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危机公关顾问 发表于 2017-1-22 00:36:01
事前无研判，事中缺控制，事后轻修复，这就是我国多数企业目前的舆情应对之道。网络时代的到来，使企业的任何起于青萍之末的危机，都可能引发蝴蝶效应，最终掀起狂澜，产生多米诺骨牌式的连锁反应。实际上，我们从媒体接二连三的关于产品质量和食品安全问题的聚焦中，不难发现我国企业舆情纷繁复杂，公众反应快一步，企业行动慢半拍，形成鲜明而尴尬的反差。
中国上市公司舆情中心针对不同行业、产业、所有制企业的舆情特点，对这些涉及企业舆情的重大案例进行评估与分析，以提出企业应对舆情的对策建议。其中，长航凤凰信披质疑、省广股份贿赂门事件中，公司因为反应迟缓、信息发布被动无序、内容单薄等原因，舆论评价不佳。
根据报告的分析，我国多数企业遇到舆情后，解决能力、沟通能力、发布信息及与公众互动的能力表现平平，事前的研判能力、事后的危机恢复管理以及舆情应对过程中对议题的管理能力较为薄弱。毫不客气地说，一些企业的舆情应对和危机公关还在原地踏步，普遍存在侥幸意识和捂盖子思维，缺少解决问题的勇气和技巧。稍微积极一点的企业，也只是召开新闻发布会模糊表态言之不详，如是种种，已不足以应对新媒体环境。
新媒体像一柄双刃剑，企业虽然拥有了即时互动的公关平台，能够更快捷地搜集和反馈危机信息，但是信息多频、快速、双向传播也使企业反应时间大大缩短，网络信息的聚集效更是放大了危机的负面效果。因此，企业在发布信息特别是第一次发布信息之时，要做到抢先一步，料事于先，掌握信息发布的主动权。当然，公众的质疑多数时候仅仅是源自焦虑和不知情，在夹杂理性和非理性的舆论指责面前，企业除了发布信息要争分夺秒，悉心解释、坦诚沟通的态度也更为重要。
品牌形象是企业的生命，舆情事件发生之后，企业形象会受到一定程度的损害。换个角度来看，企业面对危机只要虚心接受批评，积极整改，不断完善，危机其实也是一种转机。如果不注意对企业形象进行修复，类似舆情便可能再次发生或升级。遗憾的是，大部分企业在舆情消退之后无所作为，好了伤疤忘了疼，仅止于就事论事地采取补救性措施，而未能充分吸取教训，从制度、管理、服务等方面进行后危机处置，从根本上消除危机形成的原因，防患于未然。
舆情事件的结束并不代表着企业舆情应对工作的完结，反而是企业形象修复工作的开始这恰恰是当前企业所忽略的最大的危机。 |
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