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网络公关顾问 发表于 2017-1-21 20:33:14
第一步、信息发布：针对该情况的发生，我们以公司的名义向所有参与此次事件的分销商进行了信息发布，发布的内容包括事件发生的过程、我公司愿意回收产品，同时召开新品发布会。信息发布的对象要包括各地的分销商。由于分销商之间存在一定的联系，否则也难出现售货行为，由此应该，只要有业务发生即给予一定的奖励。就这样我们定货会的对象明显增加。
第二步、新闻发布会：邀请多家媒体参加本次新闻发布会，并邀请权威人士出席发表讲话。邀请行业内的有关人士参加。由品牌对外负责人发表讲话并承诺某批产品是第一次也是最后一次出现质量问题。在网上公布产品成分及其解释；为应付可能大量来到的消费者质疑，
第三步、产品回收：在经销商的配合下，将所有有产品质量问题的家居以相同的价格收回。一些已经出售出去的，将通过有关合法渠道给与损失赔偿或者等价收回。开通网上产品回收平台，更方便于企业收回不合格产品。
第四步、定货会召开：在定货会政策的制定中，我们加大了政策力度，增加了针对增加零售网点和优化陈列质量的奖励，一方面是为了消化原来的产品，另更为刺激经销商和分销商的积极性。由于许多分销商的经营区域重叠，为此我们采用竞标的办法对原有网络进行了一定的优化重组。
第五步、开展网上“口碑营销”：网络作为媒体与通讯工具，在营销过程中发挥重要的作用。对于网络时代下的危机公关，要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）；“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）；“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。请相应人员在网上某些知名论坛中开展“口碑营销”， 将自己的产品信息、品牌传播开来.
第六步、要重视网络的有效传播。在传播的过程中，需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。因为不同的网络媒体传播重点不同；同一网络媒体的不同位置（不同频道、栏目、页面位置等）效果也不同；因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络，在危机爆发开始，要弄清事件的源头，要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等；在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等，从而使事件向企业自身有利的方向发展；在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。
第七步、整合资源运用。在网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，注意搜索类网站的力量；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒体的沟通；不仅要软文或新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的状况。整合和利用一切相关资源，使传统媒体与网络媒体有效互动配合运用，加强沟通，不仅加强与媒体、消费者沟通外，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。因为只有借助于政府、协会或专家他们，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的。同时还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。还有重要一点是，要与自己的员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司。通过沟通来消除消费者的恐惧从而快速解除危机。
第八步、结合当时的具体情况在网上开展促销活动，或者以企业的品牌开展有关家居的娱乐活动。可以网上报名，并且网上应该有具体的活动流程和有关事项。
第九步、在网络公关的具体操作过程中，首先要厘清所需要的网络媒体，如三大门户网站、本行业内的专业网站、社区类网站、地方网站（各地热线）、传统主流媒体的网站、搜索类网站等等。再次是加强与网络媒体地沟通，有效地配合网络公关与网络广告，调动网络编辑、发言积极活跃的网友和版主的积极性，使事件向企业自身有利的方向发展。最后要由被动转变为主动，积极面对，立场坚定，同一口径和发言人，快速反馈，同时要避免大范围自我暴露，以免陷入被动的局面。
针对此次事件，我认真总结了一下，我认为：
1、 预防危机事件的发生，要在平常多注意市场的动态，对销售量的增长和减少要经常进行分析，对不正常事件进行跟踪。
2、 市场竞争中不断扩大消费者的需求，扩大市场容量是最明智的选择，只想采用非常手段打败竞争对手有时会“偷鸡不成折把米”。
3、 危机公关营销不见的是一件不可解决的难题，使用得当反而会赢得更多客户的尊重。
第十步、开通热线跟网上质询、投诉平台，更方便有利于消费者跟企业之间的沟通交流，有利于企业更早更及时地发现自己产品中所存在的不足，有利于企业在消费者心目中建立良好声誉跟品牌信心。
4、 市场营销工作不是简单的销售作业行为，而是公司经营策略
5、将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。
6、应用网络，将各方面信息更快速地传递到消费者和外部其它相关者。
综合应用，这样才能打造高度的营销竞争力，从而更有力应对各种危机。
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