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网络公关顾问 发表于 2017-1-21 20:33:07
在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。
大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。
2．在危机公关传播过程中构建“危机拟态环境”
一个危机的“拟态环境”，这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”。所以在企业危机爆发后，在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动，不仅仅是只纠正自己的错误、处理
李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是
们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“
在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中，大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”，并由此影响着公众对企业形象的认知与评价，甚至危机真相未明之前，某些大众传媒的跟风报道或新
镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，成为了一种“拟态”的现实。[1]就危机本身而言，危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值，就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下，环境的复
杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题，信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。
危机爆发后，通过媒体报道和传播的介入，一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了。在这一过程中，大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了
自己的问题，还要解决在公众中的形象问题，即对媒体传播产生的效果有所作为。 危机公关
3.失实报道造成负面作用
闻炒作，常常对危机造成先入为主的“媒介审判”，直接冲击了企业形象，深刻影响着危机发展方向。
像LG翻新机事件，就是一个典型的例子。BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注，争相报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，小作坊做出大品
牌。危机报道如同星星之火，很快发展成了燎原之势，LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑，导致LG品牌陷入空前的形象危机。
二、危机公关媒体关系的特殊性
在公共关系中，媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上。企业需要媒体来扩大企业的知名度，建立良好的企业形象。媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件。
在危机公关过程中，这种关系具有特定情况下的特殊性。
1. 媒体报道是危机信息扩散的重要渠道
在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达。不过，技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了，但是获取什么样的信息，引起怎样的关注程度，产生什么样的结果
？就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素。媒体具有社会监督的职能，在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后，媒体的监督功能启动，与其他公众相比，媒体具有
更强大的影响力。首先，大众传媒的接受对象数量巨大，涵盖面极广；其次，大众传媒传递信息迅速，能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地；第三，大众传媒传播的信息具有
可复制性，使得信息的传播不仅广泛而且久远，从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量。
2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分
实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人
对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡。
在危机产生之后，大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的。这个时候，企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体，同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发
布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等。
“在每个社会领域，从最高贵者到最低贱者，人只要一脱离孤独状态，立刻处在某个领袖的领导之下。”[2]显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖，是需要妥善加以
运用的重要工具，从这个意义上讲，公共关系工作如能借助大众传播媒体，可以大大提高传播效果。因此以正确的态度对待媒体，是企业要把握的重点。
因此，负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题。
3. 企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾 危机公关
如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进，通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话，那么，在危机爆发后，企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象。同时在
化解危机的过程中，企业还要注意建立和媒体之间的良性互动，危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机。
4. 危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合
在冲突方面，从利益关系上看来，企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突，因为在企业与公众的天平上，媒体倾向应是后者；从沟通层面看，企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的
立场差异而引发的利益冲突。
在联合方面，企业作为一种商业组织，以销售产品,获取最大利润为目标，市场经济中，媒介以向大众传递信息为目的，通过发行和广告盈利，在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、
伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识。
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