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危机公关顾问 发表于 2017-1-21 20:20:28
企业在运营中会遇到各种各样的危机公关，如有来自于外部的自然灾害，政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机，也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机,一旦发生,使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机。如果处理的不妥善，公关危机可能给企业以致命的摧毁性的打击，如果处理得当，可以把危机转变为企业发展的机会。
危机公关的5S原则
第一、 承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应当承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是情感问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心里、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。态度至关重要。
第二、 真诚沟通原则(SINCERITY)
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒体的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，是双方相互理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
1、诚意 在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业用于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
通过消费者的肯定和权威专家的鉴定,宝莹洗衣粉很快收复了失地.
3、诚实 诚实是危机处理最关键也是最有效的解决办法。受众会原谅一个人的错误，但不会原谅一个说谎的人。
第三、 速度第一原则（SPEED）
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式告诉传播。而在这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，视纯利危机的关键。
1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。
百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的.
随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。
由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升。
第四、系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1．以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以"冷"对"热"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2、统一观点，站住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
3、成立危机公关小组，专门负责：一般情况下，危机公关小组的组成视由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面视高效率的保证，另一方面是对外口径的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4、果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信心匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度的集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
6、循序渐进，标本兼治：要真正侧地消除危机，需要在控制事态后，及时找到危机的症结，然后对症下药，谋求治“本”，如果仅仅留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
第五、权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）
自己称赞自己是没有用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭喊冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对企业的警戒心里，重获他们的信任。
1983年，英国利维兄弟公司推出"宝莹"牌新型超浓缩加酶新型全自动洗衣粉，并迅速取得成功，一度市场占有率上升到了50%。但不久报纸和电视纷纷报道这种新型洗衣粉会导致皮肤病，结果，该洗衣粉的市场份额骤降。
在危机发生后，利维兄弟公司没有自已去辨解，而是采取了两方面的措施：
2、诚恳 一切以消费者的利益为重。不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，重新获得消费者的信任与尊重。
1、由消费者实话实说。于是公司开展了一个公关活动，在电视、报纸以及宣传单上，由不同的家庭妇女担任广告的主角，对产品大加赞誉，称“已有50万家庭妇女认为新型的宝莹牌全自动洗衣粉是当今最好的洗衣粉”。
2、由权威专家实话实说。公司安排皮肤病专家进行独立实验,结果表明，"0.01%的皮肤病患者可能有与使用新型'宝莹'牌全自动洗衣粉有关"，"与其他同类产品相比，它的这种百分比要小得多。"? |
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