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网络红人 发表于 2018-11-9 10:45:15
一、危机发生前预防
即使迄今为止无危机发生，企业也应在日常建立一个评估体系：
1、信息监测（设置网站和论坛信息的监测预警）。
2、信息和媒介影响评估体系。
3、应对口径（提前准备好有说服力的新闻稿资料）。
4、与代理公司或者网站多加联系，做好产品的统一宣传。
二、危机发生时的针对性战略
1、新闻发布阐述事实
应选择新闻发布的准确时间以及最合适地点。企业应尽早确定新闻发布时间，这样能够增加消费者的信任度；地点应选在主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与目标进行沟通。
2、负面信息处理方法
负面信息处理主要包括删除和压制两方面，删除我就不多说了，负面压制时应注意分析SEO数据、发布平台，之后，选择合适的第三方平台，发布提前准备的十多篇围绕目标关键词的原创内容，之后跟进压制效果。
三、危机发生后的善后工作
处理危机之后，公众对发生危机的企业会非常敏感，所以善后管理工作一定要及时跟进，以消除对公众的影响。企业应对危机进行总结及评估，找出危机管理中的问题，另一方面，应对企业本身出现的问题进行整顿。当然，危机并不一定都有害，也会给企业的经营打开一扇“新窗子”，企业应在危机中寻找新的商机。
企业危机公关如何处理？危机公关的流程是什么？
首先，你要迅速对危机做一个判断：1、那些人或群体的利益受到了影响（所谓利益相关者分析）2、受影响者会如何看待危机和自己的损失（感知比事实更重要）3、这些群体对你的重要性（他们之间存在利益冲突时你要做出取舍——比如薛蛮子选择了向zf屈服）其次，决定成败最关键的一点，“给出”你的第一反应。危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码“你这个人还是不错的”——这是危机处理的底线，那你就还有机会。我个人称之为“对人不对事”原则：买卖不成情意在，留得青山在不愁没柴烧。相反，如果大家对你这个人产生了质疑，那就买卖和情义都没了，你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。这个第一反应，一般来说是一个正式的声明，但也有其他很多方式，比如一个什么行为（当年波音处理印度的一个危机事件时，总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动）等等。然后，是事件本身的善后。先插一句，对于有些持续性的危机事件而言，还有一个应急处理的环节，这是另外一个领域的事情，就不多说了。危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。
危机公关分线上和线下两部分：
1、线上，一般策略是围绕搜索引擎、微信、微博、门户站等，通过稀释、压制、屏蔽、优化、转移话题等；
2、线下，当出现危机后第一时间与报社、杂志、电视台进行公关协调，具体事情具体对待，防范于未燃，提前做好准备工作，舆情监测和应对预案；
3、案例，充分了解服务方做过哪些成功案例，服务过哪些品牌客户；
4、效果，需要科学合理的评估公关效果，不能粗暴一意孤行解决。
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