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面对企业危机公关必须有效处理全力以赴的原因有哪些

2017-7-18 11:51| 发布者: 网络红人| 查看: 1543| 评论: 0

简介:面对企业危机公关必须有效处理全力以赴的原因有哪些?下面从苹果弯曲门的案例来讲述为什么企业面对危机必须快速有效的处理,全力以赴对待的原因案例阐述:  美国苹果公司最新手机产品iPhone6和iPhone6 Plus在多个 ...

面对企业危机公关必须有效处理全力以赴的原因有哪些?下面从苹果弯曲门的案例来讲述为什么企业面对危机必须快速有效的处理,全力以赴对待的原因
案例阐述:
  美国苹果公司最新手机产品iPhone6和iPhone6 Plus在多个国家和地区开售以来,爱不释手的“果粉”们很快发现了一个问题。一些人抱怨,当穿着紧身牛仔裤,习惯性地把iPhone6 Plus放入裤子后袋中,却发现这款超薄手机“极易折弯”。 这起事件被称为“弯曲门”,迅速传遍互联网,相关视频在短短几天内便收获了超过600万次点击。
浅析苹果“扭曲门”危机公关案例
  22日,“弯曲门”视频出现在社交网站上,迅速吸引广大“果粉”的目光,24日中午便已收获逾600万次点击 。
  Brandwatch公司发言人黛娜•奥勒拜介绍,“果粉”们纷纷传说,可以徒手掰弯iPhone6 Plus。
  SquareTrade公司负责为苹果用户提供保修服务。这家公司说,在先前的易碎测试中,并未特别检测这款手机是否容易折弯,他们打算24日晚些时候实施更多测试。
  苹果公司尚未对“弯曲门”作出回应。不过,一些竞争对手却抓住了机会,例如加拿大黑莓公司首席执行官约翰•陈24日力邀广大手机用户们“试试能不能掰弯我们的Passport手机”。
  外媒BGR的一位读者近期透露了一个有趣的消息。这位读者前往苹果零售店,返还iPhone6时,发现在返还过程中苹果零售店销售代表POS系统的显示屏会出现返还的原因。不过显示屏只罗列了一个原因:销售代表需明确返还的iPhone6是否是因为“变弯”的原因。
  此外,销售代表设备上没有出现其他可能导致设备退还的原因,这意味着变弯问题是苹果目前正在追踪的一个问题。
  外媒BGR也证实了这个消息。苹果目前的确正在追踪退还的iPhone6和iPhone6 Plus是否是因为出现变弯问题。过去苹果的系统只会简单询问退还的设备是否是因为缺陷问题,不会详细标明何种缺陷。
  立克危机公关公司对案例分析:
  1、把危机公关上升到一个战略的高度
  当今许多危机公关失利的主要原因,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所以正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。
  本次“弯曲门”苹果公司及时追踪产品变弯的问题,有效的挽回消费者对苹果手机的信心
  2、发现问题的本质与根源
  许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。苹果公司貌似对之后的出厂产品进行了优化,iphone弯曲的概率又小了不少
  3、比救火的速度更快些
  速度是危机公关中的第一原则。发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业品牌的信誉。这次苹果公司的处理速度有些慢了,在事件发生的2天之后才做出回应,称“晚些会对手机进行测试”。 而在这段空白期中,苹果公司的竞争对手抓住机会宣传自己的产品,对苹果也会产生不利的影响。当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。还好苹果最后没有酿成大错。
  4、所有问题一肩挑起
  危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。
  这次苹果公司的态度不够明确,没能就弯曲现象做出合理的解释,并且对手机测试的时间有些迟了
  5、沟通,沟通,还是沟通。
  当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。
  在苹果采取措施之后,她们对于返还手机的原因具有明确的调查方向——手机是否因为弯曲而返还。这样子就保证了苹果公司内部解决问题的一致性。同时苹果公司的发言人及时公布事件的真实情况,有效填补此时舆论的“真空期”,避免了小道消息和猜测造成更加恶劣的影响
  6、让别人为自己说话
  发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。
  7、转移视线
  当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。
  8、化患为利,危机中创造商机
  当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。适当的处理好这次公关危机自己后,Iphone6在此次弯曲门后更是备受关注,苹果公司的知名度有一定程度的提高以上就是企业危机公关处理流程。
  案例总结:
  从这次“弯曲门”事件中我们可以知道,即使是苹果这样的大公司,面对这种小小的公关危机也需全力以赴的解决。古语云“千里之堤,毁于蚁穴”。公关危机处理不当容易让竞争对手有可趁之机,导致公司利益和形象受损。当发生公关危机时,企业必须第一时间作出回应,挽回企业的形象,给予消费者和公众信心。
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