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紫砂门为何危机公关失败?企业面对危机要如何正确的进行危机公关?

2017-6-6 10:31| 发布者: 网络红人| 查看: 1846| 评论: 0

简介:文摘:在紫砂门被曝光的下午,美女承诺接受客户的退货。但第二天,人们发现,贬值没有回报,也没有具体的回报。第三天,美的再次承诺无条件归还货物,“无发票退回货物”。在第四天,“精神的变化”美的又变卦表示“ ...

文摘:在紫砂门被曝光的下午,美女承诺接受客户的退货。但第二天,人们发现,贬值没有回报,也没有具体的回报。第三天,美的再次承诺无条件归还货物,“无发票退回货物”。在第四天,“精神的变化”美的又变卦表示“没有一张发票是不能退还的”。而且,消费者对美的信任将会被冻结。
近日,美的“紫砂门”事件引起了人们的广泛关注。但对退款的限制重新激起了消费者的强烈不满。昨日,记者致电客户服务热线,服务人员称他们的产品“无害”,是安徽薄钡男约案郊印霸谝荒曛谕嘶酢钡男绿跫
紫砂锅上的电饭锅不是真正的紫砂,是使用普通粘土,因为添加铁和二氧化锰化学原料,这引起了消费者的强烈不满。消费者已经意识到产品是假冒伪劣产品,要求回归是自然的东西,但相反的态度令人失望。
那天下午,公司承诺接受消费者的退货。但第二天,人们发现,贬值没有回报,也没有具体的回报。第三天,美的再次承诺无条件归还货物,“无发票退回货物”。在第四天,“精神的变化”美的又变卦表示“没有一张发票是不能退还的”。而且,消费者对美的信任将会被冻结。
作为一家公司,而且是一个像美的这样的大公司,我们怎么能以摧毁商誉的代价来打破底线呢?可以看出,在美的“紫砂门”之后,危机的公共关系并没有达到。这不仅是企业的损失,也是整个电饭锅行业的损失。通过“紫门”事件,消费者对类似的炊具产品不再信任,以及“大品牌=好产品”这样的问题,对任何企业来说,这将是致命的打击。
“紫色”曝光后,美的需要做的是,真诚地向消费者道歉,承认欺诈行为的销售,并迅速为消费者做回,但不幸的是,目前美的并没有任何悔过之心。为什么美的如此厚颜无耻?首先,违法成本太低。由于监管没有达到规定的位置,缺乏有效的监管手段,一旦出现质量问题,而不是可靠的消费者司法机关,由一个或两个个人消费者要求赔偿诉讼,是单独的,气候的形成,惩罚是微不足道的,可以忽略的。其次,企业的傲慢意味着“客户至上”的理念还远远没有形成。“顾客优先”这个口号已经被要求多年了,而今天它只是一个口号。在关键时刻,公司变成了“大师”,消费者变成了软弱的力量。如果没有消费者的支持,企业将很难维持下去。为什么高管们不知道这一点?这反映了一些企业短视的思维惯性,追求短期利益,建立品牌效应,但长期信任关系的实践。
丰田(Toyota)的“召回”事件对中国企业敲响了警钟,如果它们未能妥善处理错误的产品事件,公司将面临信心危机。如果美也重视自己的品牌效应,重视自己的长远利益,不要在回报上表现得“聪明”。
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