危机公关事件的解决并不都是外部原因，有时候需要向内归因

之前很多企业的公关部，都在忙着和媒体打交道，现在企业的公关，基本上已经整天围着负面、黑公关、危机公关转了，有“危机”危机的频率越来越高，从以前一年一次，到现在一些比较知名的大企业甚至是一周一次。 传统媒体时代，发声源有限，有负面很容易找到明确的攻击源，而现在的公关基本两眼一抹黑，处处都是敌人。 总之，外部是不一定能搞定了，那么至少要搞定公司内部。怎样才算合格呢？九号公关认为，有这么几个必备要素： 1.公司领导思路清晰，决策果断； 几十年前的强生公司召回“泰诺”事件，至今仍是危机公关的经典之作。1982年，美国最畅销的止痛药“泰诺”被人投毒，造成芝加哥地区7人死亡，中央情报局和联邦调查局都主张抓凶手，反对召回产品，但强生公司的CEO坚持召回3100万瓶泰诺，半年后销售基本恢复到召回前的水平。强生成功的危机公关，公关部实施有力，但贵在最高层决策。 物以稀为贵。危机公关发生的时候，大多数都是犹犹豫豫，希望事情能稀里糊涂过去的领导。就像墨西哥湾漏油事件中BP公司CEO说的“我希望回归我的正常生活”，公关部没有提醒他吗？但想必是提醒无效吧。 2.最高领导与公关的层级要少； 公关和品牌离决策层太远也是很大问题。 有的公关总监汇报给负责市场和政府关系的副总裁，副总裁汇报给常务副总裁，常务副总裁汇报给总裁，总裁汇报给副董事长，副董事长汇报给董事长。对公关来说，最痛苦的不是做事，而是不知道领导在想什么。 3.内部资源协调有效。 九号公关知道的一个消息，就是去年美联航拖乘客下飞机事件成为公关败笔，其CEO的声明写“我们很遗憾不得不重新安排乘客”被网上一顿臭骂，原因就是内部沟通机制出了问题。 当时，CEO得到的汇报是，一线员工有效地处理了一位“好斗的”乘客，所以公司的第一个声明是，而不是对这种粗鲁无理的行为道歉，后来意识到真相而道歉，已经为时过晚。 在危机管理过程中，公关部通常不主导任何事情，但一定是要保证公司内部协调通畅，提供准确事实，帮助领导快速批准方案。公关部的能力，其实首先在内部的影响力。外部的事情，要靠内部决策的一锤定音。一锤砸歪，后果严重。 当然，还有很多技术流程，比如第一时间发现真相，到底出了什么事，这是危机公关回应前最重要的事情，太多公司吃亏在此。 危机公关出的问题，基本上不是公关部的问题，而是领导力的问题。公关部最大的作用，是把握对外声明的事实、语气、用词，不因声明的重大失误导致更大的危机。