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危机公关顾问 发表于 2017-1-21 20:36:53
2004年底，卫生部在其官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检情况通报”，金龙鱼等三大食用油“榜上有名”，各大媒体于当日开始报道此事。因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关，人们对金龙鱼产品的质量产生了质疑，并对整个食用油行业产生了恐慌心理。各地质检、技监、工商等政府机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注。同时，全国卖场相继出现金龙鱼产品下架的现象。
金龙鱼的拥有者嘉里粮油管理有限公司马上对危机事件进行了分析。确定此次危机的性质：问题油是地域问题而非全国问题（仅出现在东北地区）；是单一大豆色拉油产品问题而非整体品牌问题；是单一规格问题而不是多规格问题（仅仅是一个批次的问题）；是产品级别问题而非健康安全问题（该问题油只能算是不够一级色拉油标准，但属于安全健康使用的范围）。
确定了问题油的性质之后，他们第一时间请了国家级油脂专家一起到卫生部沟通，以科学的行业知识说服人，专业耐心细致地寻求解决方案。在危机爆发的第二天，嘉里粮油给媒体一份正式的声明，通过媒体向消费者表达积极态度，并及时采取行动，将事件的真相告知消费者，消费者也慢慢地放下心来。
他们还迅速地请各地分公司和办事处与当地权威质检机构联系，对正在销售的产品进行抽检，同时对嘉里粮油在中国生产工厂中的全部产品进行再次检查，确保产品万无一失。迅速和当时负责此批次产品检测的吉林省某机构进行沟通，了解整个抽检过程。
几天后，嘉里粮油和卫生部的沟通达成了初步共识，卫生部进行了食用油检验结果的再次通报，同时，嘉里粮油召开发布会，将两天内的产品召回、产品自检、权威机构抽检、消费者热线咨询、新闻媒体问询等情况通过媒体向公众告知。
从2005年1月份开始，全国90个城市的权威检测机构对金龙鱼产品的抽检报告陆续出台，这些检测结果表明，抽检的金龙鱼所有系列的产品全部符合国家标准，金龙鱼通过新闻报道和广告灯方式向公众告知全国各地权威部门对于金龙鱼产品抽检的结果。同时，金龙鱼领导人主动接受媒体采访，通过媒体向公众展现该公司十几年如一日的对于产品品质的高标准要求，以及通过不断创新带给消费者健康美味产品的追求。后来他们还与《中国消费者报》及粮油行业协会一起召开“食用油放心消费研讨会”，加强对消费者和媒体的粮油行业科普知识教育。
至2005年1月上旬，销售量已经恢复到去年同期的同等水平，从销售数据可以看出，消费者对金龙鱼产品的信心已经恢复，而且负面报道的影响也已降到了最低点。至此，此次危机处理取得了圆满成功。
红人网络网络公关点评：
在此次危机公关中，嘉里粮油公司对消费者高度负责，招回产品，答疑解解惑，深度沟通。对内部员工和合作伙伴沟通情况、告知对策、提高凝聚力和战斗力，借力使力等这些大原则是成功化解此次危机的关键之一。同时金龙鱼品牌经历了一次重大危机的洗礼，不但提升了组织的凝聚力，同时，发现了危机管理中的误区和管理盲点，陆续出台了一系列制度和规范，使嘉里粮油公司的危机管理水平得以进一步提升。 |
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