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危机公关公司的特点

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1040 0 危机公关顾问 发表于 2017-1-21 20:29:00
现代社会,由于政策、政府、管理的不同,不管是企业、政府,还是随着网络的发展下而开展的网络,都会遭遇不同特点的危机。而面对危机,是应该如何处理使得危机降到最低甚至是消失,抑或达到更大的期待值,这就需要对这些危机进行公关处理,想出不同的办法措施,得到最大最好的解决方式,以求伤害的最小值。
  
危机公关公司,指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。另外定义:又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.
一、
危机公关公司的特点
  案例一:汶川大地震——北京时间5月12日14时28分,四川阿坝藏族羌族自治州的汶川县发生7.8级地震,目前汶川的电话联系暂时中断。汶川县位于四川省西北部、阿坝州东南部的岷江两岸,是羌、藏、回、汉各族人民交汇融合的地带。全县总人口约10.6万人。汶川县海拔1326米,距省会成都159公里,距州府马尔康204公里。该县界于北纬30°45′-31°43′与东经102°51′-103°44′之间。国家级自然保护区——卧龙大熊猫自然保护区位于汶川县境内西南部。
  
危机公关公司的特点有:
  
2、聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。本身地震后,电话线路中断、网络中断、交通中断等,信息几乎是传播不出去,但是地震后很短的时间内,中国各地乃至世界各地全知道了汶川大地震,地震本身的影响很大,随着媒体的发展,对信息的传播速度大大的加快了。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。地震前,几乎没有什么预测性的警示,都是出其不意的发生的,破坏性极强,本身的规模又很大,给中国带来了无法估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。地震发生后,对中国各方面都带来了非常劣势的形势,不管是政府,还是企业,还是旅游等,地震造成了大幅度的人员伤亡,造成了无法估量的经济损失,很多大型企业由此不再存在等,破坏性的能量快速的释放,蔓延到全国。所以,为了避免更大的损失,必须对地震的危机进行有效的控制和救援,以免造成更大的损失。
二、危机公关的“5S”原则
  案例二:湘潭踩踏事件——7日晚,湖南省湘潭市辖内的湘乡市私立育才中学发生一起伤亡惨重的校园踩踏事件,目前已造成8人罹难、26人受伤。据湘潭市委宣传部介绍,这一惨剧发生在育才中学7日21时许晚自习下课之际,学生们在下楼梯的过程中,一学生跌倒,骤然引发拥挤。到目前为止,已造成8人死亡、26人受伤,另有8人在医院留观,以确定是否有伤情。事故发生后,湘乡市三个主要医院的医护人员全力救治受伤者。湘潭市和湘乡市正在全力以赴安排善后事宜和进行责任追查。湘乡市委介绍,湘乡市教育局党委副书记、局长朱清华对校园踩踏事故负有领导责任,湘乡市作出决定,免除其教育局党委副书记职务,按程序免除其教育局局长职务,并在查清事故的基础上,追究其他人员的责任。
1、SHOULDERING THE MATTER(承担责任原则):无论谁是谁非,都不要企图推卸责任。这次发生没有多久的湘潭校园踩踏事件,造成了如此大的伤害,对学生、对家长,这些损失都是无法弥补的。事发后,不管出于什么原因,不可以推卸责任,如此大的事件必须得有人来承担,并做出解决办法。所以,湘潭市和湘乡市正在全力以赴安排善后事宜和进行责任追查,并着力解决这悲剧的发生后事。
2、SINCERITY(真诚沟通原则):企业应把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。发生踩踏事件后,当地有关部门积极的和伤者、死者的家人进行了沟通,主要的医院人员也尽全力的救治伤者,学校、同学也开追悼会,对伤者父母进行安抚 。案例一的地震后,中央的领导温家宝来到地震灾区,对受灾群众进行安抚和鼓劲,真诚的将心比心,当成一个大家庭的成员,缓解地震所带来的危机。
3、SPEED(速度第一原则):危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。踩踏事件发生后,据湘乡市委介绍,湘乡市昨日作出决定,湘乡市教育局党委副书记、局长朱清华对校园踩踏事故负有领导责任,免除其教育局党委副书记职务,按程序免除其教育局局长职务,并在查清事故的基础上,追究其他人员的责任,并对伤者和死者家属做补偿。案例一中的地震发生的几个小时候,总理温家宝第一时间到了地震灾区,为灾区的救援工作做指导,为灾区人民做实事。
4、SYSTEM(系统运行原则):在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。 地震和湘潭踩踏事件发生后,不能一味的逃避,让事件“自生自灭”,同时需要注意的是,忽视一种的同时,会产生其他的不良影响。如湘潭踩踏事件,发生后,学校推卸责任,造成没有很好的解决这件事情,导致更大的危险产生:家长的情绪会因为没有责任人而崩溃等,学校将来的发展等问题都不能很好的得到解决,案例一的地震便是充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,地震后快速的进入到灾后重建等一系列工作中。
5、STANDARD(权威证实原则):企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。踩踏事件发生后,各地媒体争相报道,政府对事件十分的关注,相关部门亲自解决,对此事件,白岩松等媒体人也对有关负责人进行了采访,对事件有个了解和关注,将真相公布在大众的面前。
三、解决危机公关的办法
  案例三:上海倒楼事件——2009年6月27日凌晨5点35分,上海市闵行区一处在建楼盘“莲花河畔景苑”靠近淀浦河一侧的7号楼忽然向南侧整体倾倒,建筑物如此倒下实属罕见,连专家也称“见所未见,闻所未闻”。
  九成业主选定赔付方案 多数不退房;7名相关责任人被批捕,涉重大责任事故罪被捕;住建部通知要全国立即清查在建住宅质量;设计结构建筑用料符合要求,其余楼房安全;附近135户居民疏散,确保群众生活不受影响;上海倒楼赔偿全部结束每平方米补偿20289元;上海倒楼赔付协议全部签署 23户换房18户退房;......
1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。2008年的汶川大地震,地震前是无法预测的,关于地震的具体时间以及振幅大小和波及的区域是无法预料的。
  “楼歪歪”、“楼脆脆”成了网络中的流行词,住宅房“做俯卧撑”,用冷幽默似地的话语来嘲笑当下的不合格建筑。面对伤害倒楼事件,这样重大的一个危机,要怎样解决才能将损失最小化?
  1、快速反应。当地政府快速出击,开发商上海梅都房地产开发有限公司董事长兼总经理张志琴等7名责任人,12日被上海闵行区人民检察院以涉嫌重大责任事故罪批准逮捕。同时被检方批捕的还有上海梅都房地产开发有限公司工作人员秦永林,上海众欣建筑有限公司法人代表、董事长张耀杰及工作人员夏建刚、陆卫英,无业人员张耀雄和上海光启建设监理有限公司总工程师兼“莲花河畔景苑”总监理乔磊等。这样,有了责任承担人,在一定程度上可以缓解倒房居民的愤愤心里, 也阻止了社会负面效应大范围的扩散。
  2、有责任感。上海闵行区委书记回应倒楼事件,力争损失最小化,并与开发商、业主和政府进行沟通,对当地居民进行疏通,对倒房居民进行赔偿,对其余建房进行检测等,承担相应责任,以减轻损失。
  3、引导舆论。倒楼事件,有可能是由于施工步骤颠倒致祸--该楼盘先建上面的房子再建地下停车场,“掏空”了支撑结构,导致了倒楼的发生,有关部门立刻作出了反应,对开发商上海梅都房地产开发有限公司董事长兼总经理张志琴等7名责任人,12日被上海闵行区人民检察院以涉嫌重大责任事故罪批准逮捕。
  4、借助权威。住房和城乡建设部下发紧急通知,要求全国各省、自治区、直辖市房屋建设主管部门,对在建住宅工程质量进行检查。涉及结构安全重大隐患的,要立即停工整改,隐患消除前不得复工。借助权威机构对到露处其他楼盘进行检查,专家称敢于业主“做邻居”,肯定了其他房子的安全性,最大程度的缓解了所有楼盘被社会质疑的情况。
  5、稀释危机。倒楼事件,不把视线放在倒楼上,而将视线放在房贷、其余楼盘、赔偿等方面上,最大程度地稀释危机的负面影响,并可借社会注目的时机,推出正面话题,树立正面形象。
案例四:云南“躲猫猫”事件——云南省昆明市嵩明县人民法院对引起社会广泛关注的"躲猫猫"案件作出一审宣判:原晋宁县看守所民警李东明犯玩忽职守罪,判处有期徒刑一年零六个月,缓刑二年;被告人苏绍录犯虐待被监管人罪,判处有期徒刑一年。 法院审理查明,李东明在看守所担任管教民警并主管9号监室期间,不认真执行公安部的有关规定,以致9号监室内形成牢头狱霸势力,而未得到及时发现、制止和打击。2009年1月29日至2月8日,犯罪嫌疑人李荞明因涉嫌盗伐林木被关押于该监室,张厚华、张涛(巳另案起诉)等人对其多次实施体罚、虐待和殴打,导致其受伤后经抢救无效死亡的严重后果。经鉴定,李荞明死亡原因系不同时间段、多次钝性暴力打击头部致严重颅脑损伤死亡。其事件在社会上造成极其恶劣的影响。被告人苏绍录在2008年至2009年2月期间,违反严禁体罚虐待被监管人员规定,对违反监规的20余名被监管人进行罚跪等暴力、侮辱方法进行体罚虐待。
  又一网络流行词汇“躲猫猫”流行开来,这是一例典型的政府公关危机,面对这一危机,政府有效的对此进行了解决,对主要的负责人进行了相应的处罚,官方向有关家属致歉,并做了赔偿,对该免职的免职,该处罚的处罚,并将真相拿出来,公布于众。以此而来的“政府诚信危机”也造成了的影响,对以前的藏着掖着的手法进行了批判,不能让政府的诚信丢掉,对于克服政府的信任危机,防止群体性事件,争取网络民意,有绝大的好处,躲猫猫”事件得到了较良好的解决。
  案例一、二、三中的事件中:地震后,灾后重建工作进行的如火如荼;踩踏事件得到稳定;“楼歪歪”事件得到补偿等。
  危机从发生到消除分为三个阶段:危机到来时的准备期、危机处理期、危机的恢复期。每一个时期危机公关应该阶段性的给予解决措施,以有效的解决危机,使得企业、政府以及网络等转危为安。
四、危机公关的效果
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