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网络红人 发表于 2019-2-21 15:56:52
移动互联网不但催生了新媒体，也催生了滴滴这样的共享经济。在越来越开放、便捷的互联网环境下，企业一旦出现危机，如处理不当，极易造成巨额损失。比如最近闹得很凶的滴滴乐清事件，社会各界的讨伐愈演愈烈，雪球越滚越大，滴滴前途未卜。
滴滴依托移动互联网发展，却深陷新媒体舆论风波，可见网络技术的发展不但带来了新的机遇，也带来了新的挑战。如何更好地处理危机公关，成了当下许多企业的痛点和难点。
为应对危机，首先要了解新媒体的传播特点。
一方面，新媒体的言论传播模式不同于传统的纸媒时代。
新媒体成本低、速度快、辐射面广，只需一部手机，动动手指就能转发、评论、点赞。而关系到个人切身利益的危机事件，比如疫苗造假、滴滴司机性骚扰等，更容易引起广大网友的共鸣，所以这类企业危机的曝光率更高，影响也更大。
另一方面，新媒体的传播者更多样。归纳起来，主要有三大类：
第一是新闻媒体、公益组织。这类机构可信度高，很容易就赢得网友的信任。
第二是网络红人。该群体往往是某一领域的意见领袖，更容易带动粉丝的情绪。
第三是投诉方/受害者个体。新媒体时代，几乎人人都能注册社交平台账号，借此曝光商家的负面问题，动动鼠标@媒体记者、网络红人，就能引发大量的关注，近日走红的发际线小伙就是最鲜活的例子。
正是由于新媒体平台更加开放，人人都能自成媒体，每天都有不同的热点问题，而企业也因此要面临更多不确定性的挑战。一旦危机爆发，各方舆论、谣言扑面而来，企业内部不知道第一时间应该回应哪种问题，一不小心就错过了最佳的危机处理时间。
最好的办法就是形成一套系统的危机处理程
序。总的来说，可以归为三部曲：
一、危机发生前，提前备好预案。
为防患于未然，企业应该制定相对成熟的危机预案，并加以演练，检验操作过程中还存在哪些缺陷，随时调整预案。同时，督促公关部经常留意其他企业的危机事件，借鉴成功案例的办法，吸取失败案例的经验。千万不要等到危机发生了才临时抱佛脚，否则得不偿失。
二、危机发生时，遵循三大黄金法则。
很多大企业遇到品牌危机时，一般都会遵循三大黄金法则：
第一，及时回应网友的关注。
就算事件并未调查清楚，但企业方面仍有必要在第一时间出面表达遗憾之情，并致以真诚的道歉。例如脸书、苹果、星巴克等众多大企业的CEO 都会亲自出面道歉，这种举动会让公众感受到企业的重视和同情心。
第二，拿出实际行动。及时在新媒体平台公布解决危机的有效措施，向网友展示企业正在付诸的实际行动。比如今年5月份空姐遇害时，滴滴曾悬赏百万寻人，在网上赢回了一些声誉，可惜后来滴滴并没有兑现承诺，转机又演变成危机。对比之下，今年4月份星巴克应对黑人顾客被捕事件时的做法，更值得借鉴：领导层亲自向受害者道歉，并关闭8000多家连锁店，专门给员工进行种族偏见和多元化方面的培训工作。
第三，控制舆情。一般认为，在新媒体时代，充分利用好黄金4小时，才能更有效地减少网络传播带来的负面影响。很多公司都会借助专业机构来监测互联网信息，及时掌握社会各界的舆情动态，尤其要特别关注负面的声音，找准舆论的焦点，从而更有针对性地做出危机公关处理措施。
三、危机过后，随时更新，常常检讨。
千万不要以为事件平息后，就可以高枕无忧了，此时当务之急是收拾好手尾并检讨错误！还是拿滴滴这个反面例子来说，滴滴今年上半年曾悬赏百万寻找空姐，最后却没有兑现承诺，导致遗体救援队起诉它索要悬赏，引发新一轮公关危机。监管不力加上开空头支票，滴滴的公众形象一损再损，后面要想挽回，可不是一年半载的工夫。
所以，风波过后，企业还要做到以下几点：
1、跟进事件发展动态，及时向公众公布处理后果。
2、评估危机影响，优化企业管理。
3、重视新媒体账号的运营，经常更新企业资讯，给网友留下深刻的印象。
5、发起网络活动，向网友征集意见和方案，并给予奖励，增强和网友的互动。
4、有条件的话，大企业可投资媒体行业，以防危机发生时找不到权威渠道表明立场，等等。
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