传授与航空公司面对危机时应该怎么应对的危机公关知识

2017-5-9 11:30| 发布者: 网络红人| 查看: 1269| 评论: 0

摘要: 西南航空公司的副总裁兼首席危机公关琳达·卢瑟福最近分享了一些关于危机公关沟通和提前制定计划的建议。这些想法适用于所有企业,而且是非常基本的概念。如果你还没有计划,那就开始吧,如果你有的话,继续更新升级 ...

西南航空公司的副总裁兼首席危机公关琳达·卢瑟福最近分享了一些关于危机公关沟通和提前制定计划的建议。这些想法适用于所有企业,而且是非常基本的概念。如果你还没有计划,那就开始吧,如果你有的话,继续更新升级,并记住下面的建议。
提前计划
首先考虑一下你的公司可能会发生什么,特别是对你所在行业的具体情况。举个例子,航空公司需要考虑一些事情,比如在航班延误、罢工、项目调查、甚至是悲剧性的事故中处理不开心的客户。但这不仅仅是在你的行业或公司中需要考虑的具体问题。现在几乎所有的公司,特别是那些有在线业务的公司,都需要关注安全漏洞或网站故障,甚至是天气状况,可能会在你的位置或者你有客户的地方关闭服务。
一旦你有了所有这些事情的清单,优先考虑它们,并开始为每一种可能性制定一个计划,从你列在清单上面的项目开始。准备模板回复和社会媒体发布。想一想你能做出什么反应来改善客户对你品牌的看法,然后花时间训练你的员工,以处理这些可能性。
当危机公关降临…
快速的反应
不要拖延;这是你事先计划好的地方。每一秒,你的回应都会让社交媒体的海报有机会撕裂你的公司,使你更难平息正在酝酿的风暴。如果您有一个好的计划,那么所有的场景都会被考虑,并且至少您的一个模板响应应该能够轻松地适应当前的危机公关。调整并使用它——但是如果你能在镜头前的一个人做到这一点,那就增加了个人的接触,可以使处理问题变得更流畅。
诚实和开放的
即使有一个计划,也会有一些时候你只是不知道答案。这不是你推迟回复的理由。在人面前走出来,让他们知道你知道什么,或者不知道。当由于停电或其他灾难而造成长时间的延误时,航空公司并不总是知道事情何时会被解决,因此这些问题的答案至少在一段时间内是不可能的。但是让人们知道发生了什么,他们正在解决这个问题,在等待的时候,公司可以为客户做什么,这是结束危机公关的开始。
使用所有社会的途径
每个人都有自己最喜欢的社交媒体平台,所以在向你的客户更新和消息的时候跳过任何一个重要的平台是一个坏主意。使用完全相同的响应来接近平台也是一个坏主意。在你拥有最多关注者的平台上得到你的回应——使用一种与平台最有效的方法,然后转移到下一个平台。这应该在您预先计划的工作和您准备的模板中得到解决。
在危机公关的中期,不是跳进深渊的时候。这可能会有法律上的影响,所以你的计划应该被你的法律上的beagles审查,以确保在没有强有力的防御的情况下,你在法庭的中间不会有什么。制定计划,如果你需要帮助,那就寻求帮助,然后继续训练你的员工,在你祈祷永远不会到来的时候。

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