【危机公关处理流程】什么是危机公关5s原则?危机事件如何处理?

2018-8-8 10:03| 发布者: 网络红人| 查看: 226| 评论: 0

摘要: 什么是危机公关5S原则  危机公关5S原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性,处理公关危机事件共有五条原则,即:承担责任原则(Shoulder);真诚沟通原则(Sincerity);速度第一原则(Speed):系统运行原则 ...
什么是危机公关5S原则
  危机公关5S原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性,处理公关危机事件共有五条原则,即:承担责任原则(Shoulder);真诚沟通原则(Sincerity);速度第一原则(Speed):系统运行原则(System);权威证实原则(Standard)。
  1.承担责任原则
  这是指危机事件发生后,作为组织不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后,组织必须勇于承担自己该负的责任,否则组织的信誉就会受损,在公众心目中的形象也会大打折扣,情况严重时,甚至会动摇组织的根基,使组织从此一蹶不振。作为组织,一旦遭遇公关危机事件,就应该坦然面对,勇敢地承担起自己的责任,切忌遮遮掩掩、闪烁其辞,这样只会引起公众的反感;如能坦然面对,把事实说清楚,相信公众是会理解的。
  2.真诚沟通原则
  当危机事件发生后,组织与公众的沟通至关重要,尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提,如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通,是无法平息舆论压力的。俗话说,“真心换真心”、“将心比心”,组织若能把公众的利益放在第一位,真诚地与公众沟通,相信公众是通情达理的。组织与媒体的沟通同样重要,公众之中信息传播的速度是非常快的,作为媒体,有着高科技的传播手段,瞬间即可把信息传遍四面八方;媒体是舆论引导者,大众媒体的一端连着大众,所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织,应主动向媒体及时提供相关信息,并通过媒体引导舆论;处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟通的形式很多,可以发通告、印制宣传品;可以通过大众传媒发布信息;还可以举行新闻发布会或恳淡会。必要时,个别访问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况,做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式,真诚的态度是沟通成功的前提和保证。
  3.速度第一原则
  当危机事件发生时,作为组织所要做的重要工作之~就是及时、准确地危机事件的真相告诉公众和媒体,以最快的速度作出反应,掌握处理危机事件的主动权,这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持;若迟迟不作反应,组织形象会因为一次危机事件而元气大伤,若想再恢复到原有状态,则需付出十倍甚至更多的努力,其效果也往往不如人意。所以危机事件一旦出现,便应火速出击,及时稳定人心,为后面的工作开创有利局面。
  4.系统运行原则
  在处理整个危机事件的过程中,组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,若要把危机事件处理得圆满,哪个环节都不能出问题,一个环节出现问题,必然影响到其他环节。所以,一定要坚持系统运行原则,不能顾此失彼,才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。
  5.权威证实原则
  作为组织,尤其是生产企业和经销企业,产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的,而要靠广消费者,即社会公众在使用之后做出评价。当然,企业如果想达到创名牌的目的,那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持,而不要自己去徒劳地自吹自擂,在这里“王婆卖瓜,自卖自夸”是无法取得消费者信赖的,必须用“权威”说法,用“权威”来证明自己,别无捷径可走。

  在了解了处理危机公关的一些原则之后,新手pr小伙伴们可能就会想,那危机公关一般按照什么流程来处理呢?接下来就将为大家介绍一下企业危机公关处理流程 。
  (一)危机准备阶段
  1、根据该危机产生影响的程度,立刻建立危机管理专项小组,成员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。当危机十分严重时,还要有该企业的一把手亲自挂帅。
  2、危机小组成立后首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。
  3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。
  4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散。
  5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,对深层次问题探究也要保持口径一致。
  6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。
  (二)危机处理阶段
  1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。
  2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。
  3、妥善做好善后处理。
  4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。
  (三)重塑企业组织形象阶段
  1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失。
  2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

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