网络公关帮助你应付危机公关时的建议方法

2017-5-25 17:33| 发布者: 网络红人| 查看: 1704| 评论: 0

简介:一个组织的声誉可以被它处理危机公关沟通的方式毁掉或挽救——这就是如何做好它的方法。1。强调你的企业积极的业绩记录如果你正处于一场意想不到的危机公关之中,重要的是将形势转变为背景,以保护你的长期声誉。考 ...

一个组织的声誉可以被它处理危机公关沟通的方式毁掉或挽救——这就是如何做好它的方法。

1。强调你的企业积极的业绩记录
如果你正处于一场意想不到的危机公关之中,重要的是将形势转变为背景,以保护你的长期声誉。考虑一家工厂的安全记录堪称典范,从未发生过事故。如果出现这种情况,就需要提醒公众这是一次性的。
一个很好的例子是2007年的坎布里亚郡的一辆处女列车相撞。在接受电视采访时,理查德·布兰森爵士说:“我已经在运输业工作了将近25年。”我们已经运送了50万乘客,幸运的是,我们从来没有遇到过这种情况。人们只能想象乘客们的感受。
“这巧妙地给出了背景,同时也表达了对乘客的同情。”
作者安·赖特,导演,粗暴的家庭媒体

2。领导人必须做好承担责任的准备
“诚实和问责应该是任何沟通策略的关键组成部分,不管危机公关与否。人们一再认为“旋转”或“彻头彻尾的谎言”是最安全的路线,他们绝对不是。
“看看去年的孩子公司的溃败,这是可悲的,因为丑闻掩盖了它所做的杰出工作,并加速了它的消亡。”没有人,不是首席执行官或受托人,对财务管理不善的说法负有责任。该公司需要一个可信的、富有同情心的面孔,与媒体合作,而不是与媒体作对。
“它应该在新闻发布会上或以书面形式发布正式声明,公开地解决它们出现的关键问题——面对和回应正面的要求。”然而,它并没有这么做,而高级管理层似乎是为了维护自己的声誉而仓促行动。


3。准备与客户直接对话
2009年,达美乐比萨公司的员工上传了一段视频到YouTube上,显示他们在吃披萨。该公司没有立即通过社交媒体与在线用户进行沟通,而是向他们保证,这是一个一次性事件,该公司后来承认推迟了对该事件的在线回应,希望阻止更多的人观看视频。
“它的(多米诺骨牌)缺乏反应产生了相反的效果,视频被病毒传播了,收到了大约100万的点击量。”

4。你不能以一种含糊不清的态度来回避审查
2015年,《卫报》(Guardian)调查显示,员工的薪酬低于最低工资标准,并受到管理层的欺凌,这成为了头条新闻。一位被任命的高级官员立即作出回应,承诺进行内部调查和立即补救,这将为修复该品牌的声誉做出很大的努力。
不幸的是,一位不愿透露姓名的发言人只是说报告中有不准确之处,但拒绝进一步置评。这种防御性的反应和信息的缺乏只会使公众的眼睛得到验证。


5。总是有一个社交媒体的危机公关计划
在社交媒体上,准备是关键。就像公关危机公关公关计划一样,我们建议客户开发一个社交媒体计划,以减轻可能出现的任何情况。即使你的社交媒体档案最初不是为客户服务而创建的,它也不会阻止某人联系你或在那里谈论你。
主动和透明的方法是处理投诉时最好的做法。与其等待人们要求答案,不如尽可能开诚布公。承认事情已经发生了,即使你还没有找到解决方法或答案。
这也有助于第一次在危机公关爆发的渠道作出反应。例如,如果它在Twitter上发展,一定要在第一个实例中解决它。
德里克·洛,首席执行官,风暴通讯有限公司

6。任命一位发言人
“决定谁能代表公司发言,谁绝对不能。”这可能是复杂的,有一个更大的组织,有多个高级团队成员、董事会成员和知名的利益相关者。但这是处理危机公关的关键。
“如果你事先不同意你的发言人的话,那么你就会和每个人一起,从董事会成员到初级员工,代表公司发言,认为他们在帮你的忙——而且经常提出不同的观点。”

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