网络公关帮助你应付危机公关时的建议方法

一个组织的声誉可以被它处理危机公关沟通的方式毁掉或挽救——这就是如何做好它的方法。 1。强调你的企业积极的业绩记录 如果你正处于一场意想不到的危机公关之中，重要的是将形势转变为背景，以保护你的长期声誉。考虑一家工厂的安全记录堪称典范，从未发生过事故。如果出现这种情况，就需要提醒公众这是一次性的。 一个很好的例子是2007年的坎布里亚郡的一辆处女列车相撞。在接受电视采访时，理查德·布兰森爵士说:“我已经在运输业工作了将近25年。”我们已经运送了50万乘客，幸运的是，我们从来没有遇到过这种情况。人们只能想象乘客们的感受。 “这巧妙地给出了背景，同时也表达了对乘客的同情。” 作者安·赖特，导演，粗暴的家庭媒体 2。领导人必须做好承担责任的准备 “诚实和问责应该是任何沟通策略的关键组成部分，不管危机公关与否。人们一再认为“旋转”或“彻头彻尾的谎言”是最安全的路线，他们绝对不是。 “看看去年的孩子公司的溃败，这是可悲的，因为丑闻掩盖了它所做的杰出工作，并加速了它的消亡。”没有人，不是首席执行官或受托人，对财务管理不善的说法负有责任。该公司需要一个可信的、富有同情心的面孔，与媒体合作，而不是与媒体作对。 “它应该在新闻发布会上或以书面形式发布正式声明，公开地解决它们出现的关键问题——面对和回应正面的要求。”然而，它并没有这么做，而高级管理层似乎是为了维护自己的声誉而仓促行动。 3。准备与客户直接对话 2009年，达美乐比萨公司的员工上传了一段视频到YouTube上，显示他们在吃披萨。该公司没有立即通过社交媒体与在线用户进行沟通，而是向他们保证，这是一个一次性事件，该公司后来承认推迟了对该事件的在线回应，希望阻止更多的人观看视频。 “它的(多米诺骨牌)缺乏反应产生了相反的效果，视频被病毒传播了，收到了大约100万的点击量。” 4。你不能以一种含糊不清的态度来回避审查 2015年，《卫报》(Guardian)调查显示，员工的薪酬低于最低工资标准，并受到管理层的欺凌，这成为了头条新闻。一位被任命的高级官员立即作出回应，承诺进行内部调查和立即补救，这将为修复该品牌的声誉做出很大的努力。 不幸的是，一位不愿透露姓名的发言人只是说报告中有不准确之处，但拒绝进一步置评。这种防御性的反应和信息的缺乏只会使公众的眼睛得到验证。 5。总是有一个社交媒体的危机公关计划 在社交媒体上，准备是关键。就像公关危机公关公关计划一样，我们建议客户开发一个社交媒体计划，以减轻可能出现的任何情况。即使你的社交媒体档案最初不是为客户服务而创建的，它也不会阻止某人联系你或在那里谈论你。 主动和透明的方法是处理投诉时最好的做法。与其等待人们要求答案，不如尽可能开诚布公。承认事情已经发生了，即使你还没有找到解决方法或答案。 这也有助于第一次在危机公关爆发的渠道作出反应。例如，如果它在Twitter上发展，一定要在第一个实例中解决它。 德里克·洛，首席执行官，风暴通讯有限公司 6。任命一位发言人 “决定谁能代表公司发言，谁绝对不能。”这可能是复杂的，有一个更大的组织，有多个高级团队成员、董事会成员和知名的利益相关者。但这是处理危机公关的关键。 “如果你事先不同意你的发言人的话，那么你就会和每个人一起，从董事会成员到初级员工，代表公司发言，认为他们在帮你的忙——而且经常提出不同的观点。”