探讨危机公关3.15事件中的解决方式是否值得借鉴

2017-5-17 14:41| 发布者: 网络红人| 查看: 515| 评论: 0

摘要: 央视3.15晚会自开办以来已走过了20个年头。在这20年里,企业的危机管理意识从萌芽走向成熟。遗憾的是,在中国危机公关没有好的根植土壤,危机公关越来越像一种灰色交易,扮演着企业的**被曝光后迅速递上遮羞布的角色 ...

央视3.15晚会自开办以来已走过了20个年头。在这20年里,企业危机管理意识从萌芽走向成熟。遗憾的是,在中国危机公关没有好的根植土壤,危机公关越来越像一种灰色交易,扮演着企业的**被曝光后迅速递上遮羞布的角色。

       危机公关专家们在忙着标榜自己公关案例的同时对危机企业的生死,困境,焦虑,无耐又能理解多少?以今年的3.15晚会为例,锦湖轮胎被指大量使用废料返炼胶,锦湖轮胎则发表声明,锦湖天津工厂已邀当地质检局到厂对相关生产线进行检验,央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量就判定该公司违规操作欠准确”。此时,有危机公关专家强烈建议锦湖应在第一时间道歉。对锦湖的反应我们有充分的理解,陷入此等危机的企业,此时此刻想说“道歉”不容易。

       弯腰看似容易,如果危机处理不当,企业的腰弯下以后就意味着有可能面临着永远都站不起来的风险,甚至要付出一个品牌就此萎靡消亡的代价。因此,网络红人公关团队认为,道不道歉不重要,重要的是如何适度化解危机,媒体和公众在纠正企业的错误的同时要让企业有解释的权力,公关人要扮演的就是让公众和媒体能多角度地理解和倾听这种声音,而不是帮企业在紧急时刻地去撕扯那块“遮羞布”,这样只会欲盖弥彰。

       谈到如何适度地处理危机,网络红人公关认为企业要从三个方面着手:一是了解企业自身的真实状态;二是了解媒体的报道语态;三是了解公众面对危机的心态。
 
       一、了解企业自身的真实状态,目的是要把危机控制在潜伏阶段。这里不得不提中国的企业管理大师马云先生,他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前,自暴家丑,主动破局,高管下课。我们相信,更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力,但都有主动整改的决心,我们也相信,很多企业是在自我修正中不断壮大的。

       二、了解媒体的报道语态。企业预防危机的神经是不能松懈的,在危机引爆之前,肯定是会有媒体闻腥而动,这时企业就应敏感地发现问题,揪出隐患,找出正确的合理的解释理由。危机引爆后,企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源,确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实,澄清事实是不二法门,不仅要保持“前后一致”的澄清口径,而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里,网络红人公关认为企业即不能反应迟钝,也不能反应超速,更不能反应过度,重要的是给媒体一个相信你的理由,而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。

     三、了解公众的心态。无论企业品牌在公众心中有怎样的地位。危机发生后,公众的态度除了质疑还是质疑,此时民众更关心的是危机对我有没有影响?对我有什么样的影响?这种影响是短暂的还是持续的?企业有没有能力控制危机的蔓延?企业是否具有社会责任感来维护和保护我们的安全?公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此,企业第一时间要做的未必是道歉,而是消除疑虑,树立信息。

       此外,在社会化媒体如此发达的当下,企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽,以及网络水军的话题。有思想,有逻辑,有观点,有信仰,有坚持的网络达人无处不在,他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落,试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除?因此,危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道,在正确的时机,正确地使用话权语。

       当下,我们的思维已经习惯地在被各种新闻碎片堆积,危机事件有时会潮水一般来去匆匆,所以企业是采取雷霆之策,缓兵之策还是怀柔之策,究竟哪一个才是万全之策,需要因地制宜去思考。我们期待,3.15危机企业能尽快修正错误,早日进入痊愈阶段,公众也能平静地淡忘3.15给他们带来的阵痛。

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