遇到危机时如何公关?危机公关的3大解决步骤

2017-5-16 14:47| 发布者: 网络红人| 查看: 509| 评论: 0

摘要: 做危机公关就像打一场火!带水!当我长大的时候,我不知道有一天我会成为一名消防员。作为一个事实,我不知道有谁在公共关系部门工作,他们知道他们在进入这个领域时会定期灭火。今天我可以说我是个老兵:我是一个公关 ...

危机公关就像打一场火!带水!
当我长大的时候,我不知道有一天我会成为一名消防员。作为一个事实,我不知道有谁在公共关系部门工作,他们知道他们在进入这个领域时会定期灭火。今天我可以说我是个老兵:我是一个公关专家,我经常扑灭火灾。事实是,大部分的工作公关都涉及危机公关管理。这是一个秘密:我们大多数人都喜欢挑战和危机沟通的高峰,一旦我们发现了管理这个过程的方法。
当然,你永远不想陷入危机,但也不必像听起来那么糟糕。这些年来,我提出了一个10步的过程,使公共关系危机可以管理。


步骤一:深呼吸。当危机公关到来时,你需要做的第一件事就是:什么都不做。停下来,闭上眼睛,深呼吸5次。为什么?你需要冷静,你的团队依赖于你,如果你冷静下来,你就能更好地控制局面,让团队中的其他人保持冷静。当我们处于平静和控制的时候,我们比在恐慌时做出更好的决定。根据事情的进展情况,你可能需要重复几次。
危机公关的第一步:深呼吸!成功的危机公关

第2步:圈车。花几分钟时间和所有的客户接触(其他公关团队成员、社交媒体团队、客户服务等)。向他们简要说明所发生的事情,你将会遵循的步骤来应对这个问题,最初的说明是如何/如果他们应该在外部沟通,预期的时间安排,以及他们如何能提供帮助。我建议,让这些人开始追踪他们各自渠道的危机公关,并随时告知他们所有的发展情况。

第3步:调查所发生的事情。现在你很平静,每个人都知道(这会大大减少你的同事收到的邮件),你需要了解全部情况。在组织中使用你的联系来确定到底发生了什么。您需要从内部角度了解整个事件,以及您的客户是如何看待外部事件的。这可能是最耗时的一步,但也是最重要的一点:如果你不知道发生了什么以及发生了什么,你不应该对危机公关做出反应。

第4步:理解业务影响。这一危机公关是否会对企业产生立竿见影的影响?它会对业务产生未来的影响吗?在你做出反应之前,重要的是要知道你的决定会对企业、收入和品牌声誉产生什么样的影响。这一步将非常重要,因为您将开始在危机公关中作出关于消息传递和整体企业立场的决策。

第5步:听好了!利用你的公共关系和社交媒体监控工具来控制媒体和你的社区的反应。这一步会告诉你,危机是否已经让你的客户或媒体注意到了。你的目标是衡量危机公关的重要性:这个问题有多大?有成百上千的人在谈论这件事,还是只有少数人?整体情绪是什么?人支持你吗?媒体的反应是什么?有什么故事出版了吗?

第6步:决定公司的职位和信息。带着完整的故事,了解商业影响,到目前为止,你对公司应该采取的立场有一个清晰的认识。从那里你可以编写一个快速的消息传递平台,并从你的执行团队购买。我希望与关键决策者有一些来往,但我可以向您保证,您的研究和准备工作将会得到赞赏,并使这一过程顺利。

第7步:在分销渠道上做决定。基于你的公司定位和整体信息,你需要确定最佳的频道/ s频道,最好把它们传送给你的观众。现在有很多渠道可以考虑:你可以在你的公司博客上发布,通过社交媒体,在新闻发布中,直接到媒体,或者是一个组合。做这个决定时,要记住每个渠道的基本区别。如果你准备进行对话,并接受这样一个事实,即很难控制你的信息,那么社交媒体是一个很好的选择。如果你想广播和控制你的信息,新闻稿或博客都是很好的选择。每一种情况都是不同的,你需要使用迄今为止收集到的信息来决定最佳的分配。

第8步:把这个词拿出来。你已经完成了你的家庭作业,在信息传递方面得到了认可,并且已经决定了分销渠道。现在是时候把你的信息发送到你选择的频道了。

步骤二:根据需要监测反应和反应。你还没有完成!有了你在世界上的信息,你需要和你的公众面对团队和监督。你的危机公关仍是危机吗?接下来会发生什么,最终取决于媒体、你的社区在社交媒体上的反应等等。当你监测的时候,要记住,火要花上几天才能熄灭。有时候你需要耐心等待,给它你需要的时间,有时你可能需要介入并提供额外的陈述或面试。没有严格的规则,你需要实时打电话。

步骤三:从过程中学习。没有人想看到危机公关突然出现,但我向你保证:不管事情进展如何,你都会学到一些有价值的东西。你所学的一切将帮助你的公司了解如何避免未来的危机,并将帮助你有效地管理下一场危机。把你学到的东西拿去,下次再用火来灭火。

危机公关的步骤可能很复杂,特别是当你考虑到你需要在危机中迅速行动的时候。总是想要在几个小时内完成第10步,而不是几天——如果可能的话更快。你试过类似的方法吗?你到底是怎么工作的?


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