从315晚会看饿了么危机公关水平，被阿里甩了几条街

在昨晚播出的315晚会上，央视曝光了“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。有餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。 当晚饿了么通过官方微博作出回应。 从发布时间来看，饿了么虽然抓住了危机公关的黄金时间，但这次的危机公关明显不到位，被消费者诟病，原因是，除了申明很明显地套路之外，最重要是没有态度——短短的几句话竟然没有道歉的意思。 有网友感概：都说3·15晚会是考验品牌公关能力的镜子，而中第一枪的饿了么的公关反应则让人有点着急。 更有有心的网友发现，昨晚一个微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生的调侃式回应“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了！”则可以说是火上加油。 面对自身的问题，明显饿了么表现出的态度就是认识不够。随后，虽然这条微博被迅速秒删，但还是被手快的网友截图下来了。有网友戏称：这真是不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。 众所周知，在企业突发事件中，危机公关如果出色往往有腐朽为神奇的“功效”，但从此次可以看出，在这方面饿了么还得好好加强。反观，同样被央视点明批评的淘宝，在得知被曝光淘宝上的刷单行为后，一个小时内就做出了官方回应。 而且，在这份回应里，淘宝还特别提到刷手是通过QQ群、QT语音群、微信群、空包网、YY语音聊天室、黑快递而完成荫蔽而庞大的刷单产业链。 实际在315晚会之前，媒体就有报道，马云发声“阿里打假投入不封顶，要做打假中国队”、“消灭阿里巴巴容易，消灭假货难”等。 阿里的高明之处在于紧踩时间点，无论是马云本人还是阿里公司都是在315这天放出消息供媒体报道。 相比之下，在3月10日饿了么对外发了一条主动下线违规餐厅的新闻，时间略显尴尬。 其实，阿里的危机公关处理高明早已是公开的秘密。2015年初，网监局曾就淘宝售假作出调查。对于这一公关危机问题，1月28日淘宝正式进入了处理流程，成立了300人的打假特战营，与长期以来的公关舆论进行了正面交锋。 淘宝公关危机处理第一招：不否认，不盲目承担错误。 你说淘宝假货多，淘宝说：假货多，我们成立300人打假特战营，协调网监部门解决问题;你说假货是淘宝的问题，淘宝说：我们只是像店面提供平台服务，我们不销售产品。 从处理态度来看，大多数的人对淘宝公关危机处理的第一印象就是：没有逃避问题，而且看起来确实有些委屈，纵观整个电商平台，假货并非是淘宝一家的问题，但也没有几家像淘宝一样成立了300人的打假特战营。 不逃避，不大招大拦，从中寻找漏洞把握先机，这就是淘宝公关危机处理的气节。 淘宝公关危机处理第二招：投诉网监司司长，把握主动地位，拒绝被动。 随后淘宝发文称，觉得自己受委屈了，投诉网监司司长。淘宝针对假货问题投诉网监司是其公关危机处理的一大高招，当政府遇上知名企业，人们的心理往往更加偏向于企业，更何况淘宝从网监司司长的言词中找到了漏洞。 善于把握机会，制造对自己更有力的矛盾新闻，这是淘宝下的一招高棋。而至于投诉乃至官司结果如何，又有多少消费者还会真的去关注?大家仅关心假货问题是否解决。 淘宝公关危机处理第三招：全社会招募，让消费者参与进入，确保自己的承诺并非一纸空谈。 除了成立300分的打假特战营，淘宝此次的公关危机处理流程中还向全社会招募人才，配合政府部门进行打假，这一公关危机处理流程相当紧凑，让人挑不出一丝的毛病。 当然，这一招还得靠淘宝执行下去才行，否则只是说说而已不去执行，只会导致事情进一步恶化。 我们想说的是，产品质量远比危机公关重要，企业发生危机需要危机公关，但是坚守品质不公关才是王者之道。我们期待饿了么从此次事件中吸取教训，狠抓整改，在创新道路上不“走歪”，不走丢。