华为被“绿”，危机公关变危机！这份说明本该怎么写？

刚好前两天参加了梅花网举办的营销创新奖活动，在论坛上听了一节关于企业如何处理危机公关的演讲，昨天晚上就发生了华为被“绿”，危机公关变危机的事件，借此机会，我把在论坛上听到的内容分享给大家。

回顾一下华为事件，前天（15日）下午，网友@人兽无害小豌豆发现华为 Mate 10手机上有一个清真闹铃提醒功能，可以帮助提醒朝拜的时间和显示附近的朝圣地点。这一功能显然激怒了他，在 po 出整件事情时，他用的标题是《为何该给华为 Mate 10一个教训？》。

首先标题就具有煽动性，“穆斯林”话题也比较敏感，再加上华为此功能确实存在，这篇文章一出，立刻引来微博网友跟帖谩骂，甚至有网友将华为logo p成绿色的，扬言再也不使用“清真手机”。

其实事情的真相后来大家也都了解，就是华为的官网和商城都用错图了， 这是只有在中东区域并且要手动设置才能使用的功能，简单一句就是“用错图了”。但接下来华为的一篇危机公关稿直接把事情变得更加不可收拾，申明中不仅没有道歉，反而要和千千万万的网友对着干，要“采取法律措施”。谁敢踩我谁就死定了的节奏......

这下连铁粉也看不下去了，评论开始从“你做错事了”转为“你不仅做错事，态度还很有问题”上。

在网络舆论极易发酵壮大的社交媒体时代下，这篇公关稿，无论从标题还是内容上看，都是彻头彻头尾的失败案例。企业如何做好危机公关？分情感诉求和撰写公关稿时的4 right 原则来讨论。

危机公关的情感诉求

提笔写公关稿之前，要先有怎样的态度？

在谈到危机处理原则时，要秉承“真实原则（Honest）”、“承担责任原则（SHOULDER RESPONSIBILITY）”和“真诚沟通原则（SINCERITY）”。在娱乐至死的社会，比起真相，群众们更需要的是当下、立刻、马上得到情感上的慰藉。

我们来看一下华为这篇公关稿，标题直接零分。“关于有组织的水军再次恶意攻击华为手机‘闹铃提供功能’的说明”情绪化严重，姿态高高在上，把事件矛头直指所谓的“水军”。“”他们在解释“为什么会有朝拜提醒功能时，只有简单的一句“此功能是华为手机为某海外地区定制的个性化提醒服务。”简单粗暴，不清不楚，某海外是哪里？既然是海外地区的，为何会出现在国内官方宣传上？

全文没有半句道歉的话，字里行间都是在谴责网友们在惹是生非，把自己的责任撇得干干净净，“......针对华为手机‘闹铃提醒功能’密集出现了别有用心的言论。”直接把这件事说成是竞争对手的抹黑，全然不顾那些需要真相和安慰的网友的心情。这其实已经有前车之鉴了，余温未减的携程幼儿园虐童事情，就是因为在最开始的申明中，携程将责任推给第三方托管所，引发了网友们进一步的讨伐。类似的公关还有很多，企业微博/微信账号发错信息了，是实习小编的锅，是外包公司的锅，反正不是我的锅......这样的申明只会让网友们火气更大，网络舆论也无法有效控制。

教训就是，任何危机事件出现了，该认错的要认，该背的锅就背，不然后果很惨烈。

可以说在寻求情感认同上，这篇公关稿很糟糕，只能进一步拉仇恨。

在这里，处理品牌危机的三个原则在这篇公关稿里都没见到，真心不知道出这篇公关稿的同事想干什么。想吓唬网友？力气不仅用错了，还非常可笑。对比之前海底捞事件，首先在公关稿上，他们就做得非常好。先是情真意切地出了致歉信，随后把处理结果也公布出来。

公关稿发布前，关于海底捞的负面报道占49.15%，公关稿一出，舆情反转，46.95%的正面评论占据主位。在食品安全出问题这么大的危机下，一篇优秀的公关稿足以扭转乾坤。

危机公关的4right原则

企业为什么要在网络负面舆论爆发后出公关稿，首先要明确公关稿的作用是，平息/降低网络差评，挽救/重申品牌形象。那么，在此就要遵循四个原则，在正确的时间，通过正确的渠道，传达正确的信息，给正确的人。

要追本溯源，在声势浩大的讨伐声中，哪一个声音是最核心的？危机公关稿是要写给谁看的？一定要明确这一点，是监管部门、是竞争对手、是企业内部员工还是网友或者客户，要从纷乱复杂的声音中，找出能够根本解决问题的那个，然后对TA说。华为这一次事件，明显是要对用户进行解释说明，因为用户才是真正和华为产品直接关联的人，所以公关稿的对话对象应该是用户，但华为却把对话对象立为“水军”，不但毫无作用，生硬冰冷的语气也让真正的用户感到失望。

这一次的华为事件中，15日出现的危机，16日下午华为官方才发表声明，已经过去了一天。虽说理论上处理危机公关的黄金时间是48小时，但在发酵速度越来越快的互联网时代，晚一个小时都有一个小时的不同，可以想象，在这段时间，华为内部可能正在紧急撤图，因此，在时间上，华为这一次也不具备优势。对比之前海底捞上午出事，下午一篇无懈可击的公关稿就发布出来，速度和质量都值得学习。

数字化时代，危机传播渠道分布上，三大传播渠道中，新闻占据28%，微博占据26%，微信占19.6%，华为这一次“清真事件”说大不大，说小不小，但小的过失也有可能爆发企业危机，企业危机公关应该多渠道双管齐下，引导正面舆论。这一次华为在官网上发布公关稿，渠道是正确的，但其他原则却都做错了。随后华为副总裁李小龙在他自己的微博上发表申明，详细解释了“清真截图”的相关信息，并且态度温和，希望“被理解”，这样的说辞容易被接受，有网友评论“这比公关稿强多了”。

说到底，企业和网友之间就像男女朋友的关系，企业做错事情了，网友不论这件事情谁对谁错，首先，态度就很重要，先来一句我做错了，接着再说要怎么好好改正， 这才能哄好女朋友的正确方式。