【网络危机公关处理步骤】红人网络教你如何一步一步的处理负面消息

2018-11-5 11:17| 发布者: 网络红人| 查看: 38| 评论: 0

摘要: 遇到负面危机消息不要慌,红人网络告诉你如何一步一步解决他:第一步:监测危机爆发了,引起企业高层重视,成立紧急危机解决小组后,实操的第一件事情,就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描,一一列出 ...
遇到负面危机消息不要慌,红人网络告诉你如何一步一步解决他:
第一步:监测
危机爆发了,引起企业高层重视,成立紧急危机解决小组后,实操的第一件事情,就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描,一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况,对已经发生的事态做实时总结,并对可能进一步发生的状况进行预估,全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道,网上负面报导转载率多少,重点有什么网站,什么网站正准备撰写负面文章发布等。
第二步:应对
在了解事态的全面情况之后,马上制定出应对策略和方法,主要目的是防止危机的蔓延,同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉,给出谈判处理所需的各种可能条件,计划在什么时间内完成,采用什么办法去执行等。在技术层面,一般的处理方法包括:
针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息,采用冲淡和转移策略,把外界对企业的关注转移到好的方面,并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调,争取谅解。
针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。
针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。
第三步:化解
应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术,但已经看过负面新闻的人,解决他们的心理阴影才是关键,否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻,化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相,采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点,就是“度”的把握,公布事实最好不要过于广泛,能直接针对知道该事件的消费者最好,如果扩大化地公布事实,可能反而引起不必要的关注和解释,于企业不利,所以,在化解的阶段,要理清思路和事情完整的缘由过程,最好做到“捂着说”的效果。

第四步:承转
这是反“危”为“机”的关键一步,需要精准策划和巧妙构思。这步走好了,有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。
比如:某奶粉被质疑是“假洋鬼子”,原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售,在国外只是贴牌生产商的事实不符,受到媒体质疑。
我们采用了类比说明方式和新概念整合的手法:如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售,青岛海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售,而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售,这是一种国际成熟的商业模式。
进而,我们导出一个新概念“全球产业链共享与整合”,即:从产地好、产品好的国家进口产品和原料,回到本国销售,这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式,将其塑造成“世界资源,为我所用”的领先商业形象,巧妙地把“危险”转化成了“机会”,反而得到了更多消费者的信任。
第五步:重塑
通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”,关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了,但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群,而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身,企业需要更好的发展、更大的市场,基于这种愿望,此刻,主动出击的姿态就是必须的了。
主动出击的要点就是“重塑”品牌形象,“去伪存真、去弱留强”。经过风雨的洗礼,我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里,这时,是做品牌DNA修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后,企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台,把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布,重新塑造或加固品牌的优秀方面。
而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等,是一种惯用和有效的手段,特别是媒体执行力强的公关公司,也是企业此时最佳的合作伙伴,因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系,将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。
第六步:提升
“重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始,只是从消费者角度看,以消费者利益点为核心的活动策划推广,可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。
专家的证言支持固然能提升消费者的信心,但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动,更能激发消费者的消费热情。所以,为了迎接更大一轮的市场热销,为了抹平曾经的摩擦和不愉快,这个时候,企业一定要“舍得”!比如特价促销、大力度的回馈活动等。
有了前面五大步骤的完美铺垫,企业这时候的“舍”不仅会重新唤回消费者对品牌原有的好感,更能让消费者真正体验到企业的诚意和在乎自己的用心,他们将加倍支持和喜爱这个品牌,要知道,获得了消费者的心,品牌的美誉度和忠诚度就全都有了。所谓“得民心者得天下”,有这样胸怀的企业将成为市场上最大的赢家!
解决公关危机的六步必杀技,您悟透了吗?让我们一起面对变幻莫测的市场,与天斗,其乐无穷,与市场斗,也亦当其乐无穷!
红人网络专业的危机公关公司,负面消息处理、品牌维护等成功案例数不胜数,为您的企业保驾护航。

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