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网络公关顾问 发表于 2017-1-22 00:03:28
第一：速度。危机出现的12-24个小时是最佳的黄金熄火点，而在今天微博的出现，让这个时间再次的缩水，就在不远的现在美汁源宣布下架了，西门子遭遇老罗后强硬的高姿态基本上宣告公关失败。我以为作为被质疑的时候很多企业或者名人首先选择的是狡辩，用各种所谓的事实去澄清，试图避开浑水的时候发现浑水已经溅了一身，提供证据来证实没有错，就像李开复发微博出示了其母校卡内基梅隆大学寄来的声明和聘书，仅是一个翻译的错误好在李开复并没有选择纠缠而是在公关期限内悬崖勒马，承认了自己翻译的失误。
第二：态度。
解决问题、化解问题是处理公关营销最应该需要掌握的技巧。尤其是品牌在遭受来自于外界的攻击产生压力的时候，更应该清醒，去化解而不是无谓的辩解。没有消费者愿意把时间耗在纠结上，只要企业解决了受众的质疑，大家还是可以握手言和，但是有一点，千万不要拿消费者当傻X。
第三：力度。
无论谁是谁非，事件已经发生了。而最为企业更应该拿出大度的姿态，指责消费者并不能体现出企业什么，承担责任只要把控好力度就可以瞬间为企业博个满堂彩。李开复作为公众人物对整个事件的把控力度体现了公关范，没有使自己陷入其中而是获得了更多人的支持，《美女如云》里的朗雅公关总监说，人不犯错误就不可爱了。
危机公关的首要原则是防止事件最广度的去传播，即使是流言，在互联网高速传播的领域里也别指望流言止于智者，2011年盐慌事件就是一个最佳的案例，包括后来红十字会的信任危机等等。但是企业可以第一时间对市场做出反应和应对策略，通过企业多年来塑造的口碑人脉广度去提升公众的信心度，重量级的第三者站在台前说话更易被受众接受，这一点除了婚外情中的第三者。
第五：深度。
企业快速的反应一定要够深度够重视，让受众看到你的真诚真心真承担。浅尝辄止蜻蜓点水式的道歉也好，像是思念水饺出问题后公关的官方话语并没有体现出一个企业说话的深度，让我们不得不觉得思念是一种病。不回避问题和错误，拿出解决的方案，一切以消费者利益为重，还是可以重拾消费者的信心。
第四：广度。
第六：高度。
作为一个企业你权利觉得自己够国际范需要有一定的高度来觉得自己与众不同，比如西门子，你可以傲慢对待，但是请尽量多想想你今天的高度是消费者一手捧上去的，如果有一天你高傲过头了消费者举起的手累了，最后收场的基本上就是搬家公司保洁公司的活了。消费者不在乎你企业做的有多强大，在全球你多少家分公司，而是你把消费者放在心里什么位置的高度，消费者也会把你放在他们心里什么位置的高度。 |
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