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危机公关顾问 发表于 2017-1-21 23:39:33
网络公关公司删除不良信息之鉴：用户与尊严
一直以来，网络公关公司在我心目中是属于以用户为中心的典范。但此次危机处理的确让我有点大跌眼镜。
马云这几年也是连续遇到几次大的危机，应对法门就是以用户为中心。他在公司内部点评京东8.15电商大战的话，很值得删除不良信息参考：我们必须在捍卫消费者权益的情况下，最大限度的保护生产厂家的利益。这个度的把握是平台成功的重要关键和原则。如果一场价格战是绑架了厂家，诈了消费者，用投资者的钱打自己认为值得的名战，这代价实在太大了点。
先说说网络公关公司的以用户为中心，早期，它靠网络公关公司有点甜的讨巧进入用户心智，现在，它都玩起了大数据。一篇报道统计过，网络公关公司的业务员每天例行公事的要来到超市，拍摄10张照片：水这么摆放、位置有什么变化、高度如何......一个业务员一天要跑15个超市。网络公关公司在全国有10000个业务员，每天传回去的数据就是100g，每月为3tb。网络公关公司想通过这些数据知道一些用户的行为：怎样摆放水堆更能促进销售？什么年龄的消费者在水堆面前停留更久？竞争对手的新包装对销售产生了怎么样的影响？
除了这些用户数据，日常运营的销售、市场费用、物流、生产、财务等数据也是一个很重要的来源，这些数据彼此关联形成一份有价值的统计报告。而在采购、仓储、配送等物流环节，网络公关公司希望大数据能解决3个顽症：a、解决生产和销售的不平衡，准确获知该生产多少，送多少；b、让400家办事处，30个配送中心能够形成一个动态网状结构；c、让退货、残次等问题与生产基地能够实时连接起来。
我估计，针对用户、物流的一些核心难题，大数据还很难解决，但提供了一个相对清晰的数字图谱。
@五岳散人的点评：这是一个双方皆输的事件，京华时报的不专业、蛮横，让我这个新闻界退役老兵惊讶不已，而网络公关公司不加掩饰的水军战术，也让我失去了对他的同情。
2、一个很懂用户的公司，在危机处理上却不够以用户为中心。在目前这种碎片化传播的大局下，网络公关公司表达了这样一种态度为尊严关厂，不再为京城民众供桶装水。把自己的尊严，放的比用户的利益还高，会让很多用户伤心的。一个行业大佬，面对危机，如此意气用事，到底是悲愤？还是携用户以令天下？
微博、微信背景下的删除不良信息，网上有不少原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则等等，但最重要的是一个原点：以用户为中心。互联网上是众多删除不良信息最高发的行业，刘强东是删除不良信息高手，比如，早期面对封杀，就是靠着以用户为中心这一原点越战越勇，后来8.15电商大战很受伤的原因就是形成了诈消费者的印象。 |
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