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危机公关顾问 发表于 2017-1-21 19:43:13
信任危机应对的科学模式：尽责尽义
一、法律层面，尽责任
危机公关应对，首先是依照法律，根据相应的条文，在法律规定和约束的范围内明确 责任定性，并且承担起相应的责任，这是危机公关的出发点。危机公关在明确责任的基础上，要避免“拒不承认”和“一闹就软”的误区，形成权变的应对模式。
（一）两个误区
1．“拒不承认”
危机公关时经常出现“拒不承认”的误区，拒绝面对“闹事”事件，否认一切问题。该误区的不良后果表现为：(1)没有及时展示出必要的负责态度；(2)容易激怒“闹事者”，激化矛盾；(3)容易激发新问题；(4)容易陷入僵局，导致事后的被动应战；(5)形成“积累效应”，导致恶性循环等。
2．“一闹就软”
危机公关时，也经常出现“一闹就软”的误区，即一遇到“闹事”就妥协。该误区的不良后果表现为：(1)鼓励闹事，形成闹事的氛围；(2)无立场导致无限度的责任，“闹事者”很可能会无限制地提要求。
（二）责任模式
相对科学的决策模式，是根据主体的责任状态，不同的责任采用不同的模式来应对。同时注意因地制宜，灵活应用。
1．无责任：速战速决模式
如果主体无责任，而是由于公众或社会的失误或误解产生的危机，这就构成了主体无责任的情形。常见的情况多发于媒体误报道、社会谣言等。
主体在无责任的情形下，建议采取速战速决的应对模式。原因之一是在无责任的前提下，社会各界普遍比较理解和支持主体。原因之二是如果无责任，为了防范连锁反应的危机特征，主体必须速战速决，有力“砍断”连锁反应。主要策略为：(1)发现危机问题快；(2)调查危机事件快；(3)深入危机公众快；(4)控制事态发展快；(5)通报情况反映快。
主体此时主要遵循速度原则，快速处置，迅速消除负面影响和扭转不利局面。
2．完全责任：以退为进模式
如果由于主体的失误导致了危机，这就构成了主体完全责任的情形。常见的情况多发于主体违法违规、证据确凿、已被相关部门处理等。
主体在完全责任的情形下，建议采取以退为进的应对模式。主要策略为：(1)通过各种渠道公开检讨组织行为；(2)依法采取果断措施制止事态蔓延；(3)向公众承诺，表明态度，公布整改方案。
主体此时主要遵循态度原则，展现必要的整改态度，取得社会各界的理解和支持。
3．部分责任：社会协商模式
如果主体只需承担部分责任，包括部分的直接责任和部分的间接责任，或者是责任不明确，这就构成了主体部分责任的情形。常见的情况多发于主体和客体都有责任，多年前的“积案”，性质复杂、涉及因素多等。
主体在部分责任的情形下，建议采取社会协商的应对模式。主要策略为：(1)责任共担方式。避免“企业发财，政府发丧”等责任不对等的误区。(2)风险共担方式。典型的是应用“保险”机制：风险共担，收益均分。(3)社会参与方式。利用社会名流宣传解释；邀请第三方权威论证；选择“意见领袖”参与解决纠纷；采取切实措施改进工作等。
上述危机应对的模式是“理想模式”，实际操作中有时也会发生“混搭”情形。最多的情况是主体在部分责任，甚至无责任的情况下，为了速战速决或迫于压力，采纳全责下的以退为进模式。此做法的优势在于快速，但风险在于易被社会各界误认为真是有责或全责，因此要注意规避风险、灵活应用。 |
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