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网络公关顾问 发表于 2017-1-21 20:07:49
霸王危机公关 能否以毒攻毒
难道霸王真的就无可救药，一代以弘扬中草药文化为企业根基的中华民族品牌将会逐步走向“癌症”晚期吗?非也，肯德基都能成功跨越苏丹红，还成功防御了禽流感的入侵，以弘扬中草药文化为纲领而起义的“南粤霸王”，绝对不甘心因为癌症病毒入侵而自取灭亡。当然，毒药已经喝下，能否以毒攻毒当看霸王下一步的危机公关攻略了。
捅破“霸王洗发水含致癌物”这层窗户纸后，百度关键字“霸王洗发水 致癌”瞬间可以找到足足5条相关网页，而相关新闻也达到2000条，传播速度之快，报道数量之猛，令人瞠目结舌。当然，这也成就了霸王关注度的大幅度提升，百度数据环比用户关注度增长873%，媒体关注度增长6000%就是最大力证。
面对这排山倒海的打击，霸王以迅雷不及掩耳之势做出了反应，并第一时间发布《至消费者公开信》，在信中先是显示对消费者的关心，再表明立场——确保所有产品的安全，同时正如三聚氰胺事件一样，又一次对消费者进行了化学普及，微量二恶烷(二氧杂环己烷)是不会对消费者健康构成影响的。
面对霸王的公开信，媒体会放过吗?消费者会相信吗?难，如蜀道之难难于上青天。原因很简单，穷追猛打痛打落水狗是媒体的本性，爆料语不惊人死不休是媒体的天职，假如此事件就如此快平息了，岂不是太浪费媒体对于该新闻的关注感情了。那消费者呢，从中国儒者思想的典范来看，宁可信其有不可信其无，而且还是迄今为止世界疾病史上最难以攻克的癌症，早恐怕避而远之了吧。
其次，从霸王目前的市场反应来看，拒不退货。从一个健康品牌的长远发展来看，凡因为相关检测质疑产品问题，尤其是致癌问题的时候，都应该主动开启“无条件退货和暂时下架”之门，虽然这会对霸王以严重的经济损失打击，但这会在消费者心目中形成敢于承担责任的良好印象，一旦检测完全OK再重返市场之时，也会很快打开消费者的心智之门。
第三，从危机原理来看，在经历爆发的高峰期后，危机态势将逐步趋缓，霸王大可不必惊慌，切莫霸王硬上弓，一定要快速控制并解决危机，只要适当控制好危机的蔓延态势就好。舆论需要时间恢复平静，消费者也需要时间去重新接受。当肯德基因为苏丹红宣布停止销售“染红”产品的那些日子，当SK-Ⅱ宣布退出中国市场的那些岁月，当他们重回市场后，与消费者破镜重圆，爱不释手的景象比比皆是。
第四，一次危机就像一场地震一样，灾后重建是必不可少的。卧薪尝胆，坦诚相待，弘扬中草药文化才是霸王的王业之道。霸王不仅要在这起“致癌”事件中汲取教训，还应该在未来的管理和经营中采取更严密的防范措施。只有这样，霸王的公众形象不仅能够得以恢复，而且还能在危机中体现大品牌的社会责任感。
首先，从霸王的公开信来看，霸王的危机公关做到了主动承担责任、第一时间快速反应的基本危机公关原则，但也犯下一个小小的错误，即产品的安全性不是自己说了算的。没有权威机构的检测报告，没有医学专家的实验证实，任何关于霸王洗发水在理论上安全的说法都是不负责任的，也是不符合危机公关原则的。所以，霸王当务之急应该全面配合国家权威机构的全面检测，并出具科学的实验报告，不仅要在理论上做到，而且要在临床实验上做到。
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