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危机公关顾问 发表于 2017-1-21 20:02:09
可能最先需要做的，是对之前危机处理工作的反思和梳理。回顾1个多月以来的媒体特别是网络媒体的关注焦点，对信息的传播方式和渠道进行分类，做到未来信息发布的针对性和有效性。同时，建立专门的危机应对机构，以快速协调危机应对工作和信息发布。
中国疾控中心会同南京市食品安全委员会等机构，召开新闻发布会，正式公布食用小龙虾致“横纹肌溶解症”的调查结果。
“依据初步的流行病学调查、临床和实验室检测结果和临床会诊意见，综合分析认为与国际上时有报道的HAFF病(横纹肌溶解为HAFF病主要临床症状)基本一致。具体致病因素，还需进一步的研究、探索。”中国疾病预防控制中心营养与食品安全所相关人员的说法，虽然已经相当委婉，但大家还是能明显明白出其中的意思：小龙虾确实与“横纹肌溶解症”密切相关。因为HAFF病多在食用小龙虾等水产品后出现。
是否可以大胆的预测，小龙虾危机事件截止到这一天，已经开始向更加恶化的方向发展，并且，其结果的不可控性也已更加明显。
让我们简单回顾一下当地政府整个事件发生以来的危机应对。事件发生后，当地政府第一时间发布消息，专业医疗检测机构开始密切关注事件发展动态，深入抽样检测运销渠道以及养殖渠道的小龙虾，进行市场整治，并及时发布患者病情治疗情况，最重要是很快发布了小龙虾与“横纹肌溶解症”“无关”的信息，紧接着，政府高层带头吃小龙虾，环环相扣，危机应对不能说不专业。
但9月7日必将是此次小龙虾事件的一个历史性时刻。从这一刻开始，事件的走向开始扑朔迷离，之前危机处理中的问题也将一定会受到各方质疑,甚至可能变成危机的再次催化剂。
我们一起来看看之前的危机处理中都有哪些方面值得反思。
首先，急于发布“无关”信息，滥用政府公信力。事件发生之后，当地政府积极行动，很短的时间之内就拿出了事件调查的初步结果，结果是小龙虾养殖环节安全，小龙虾与“横纹肌溶解症”无关，同时，全面禁用洗虾粉。危机处理中，果断很重要，但对危机核心的真正把握才是解决之道。但殊不知，正是这个养殖环节的安全推导出的小龙虾与“横纹肌溶解症”无关的倾向性结论，导致当地政府接下来需要面对最新的“有关”的结论。政府的公信力在最新的调查结果面前，变得灰头土脸。
其次，多头联动，缺乏观点梳理，无专门的信息发布窗口。危机的积极应对必须是有序的，有针对性的。当危机应对演变成媒体猜测、专家研讨时，将是一个非常可怕的局面，民众陷入更加迷茫的困顿中，无法获取权威、准确的信息，只能做更多的假想，而假想将更加导致信息的混乱。恶性循环就此形成。
危机已然形成，甚至可以说从9月7日开始，危机真正形成了。我们更应该讨论的是接下来的危机应对应该如何做?
其次，做好相关机构和专家的沟通，这种沟通可以是行政层面的，也可以是媒体角度的呼吁，更可以是学术角度的交流，但目的只有一个，让所有对外的信息开始变得清晰，和没有想象空间。
接下来，真正寻找本次危机的核心问题，给百姓一个真正的交代。9月7日的调查结果，让这次事件有了继续恶化的可能性，但做好调查工作，找出真正事件源头，给百姓明确的交代，是可以让这次事件得到缓解和平息的。这个交代不单单从致病起因这一个角度，而是需要从政府、病因、餐饮及未来几个层面同时进行，做到信息准确、互动、直接，避免让信息继续混乱，继续发酵，继续扩大负面的影响。挽回之前已灰头土脸的政府公信力，更重要的是重建民众信心。
截止到9月7日，似乎事件的一切皆在掌控之中，似乎媒体的波澜也将在可以预期的时间里渐渐减弱。笔者8月底甚至电话问过南京当地的一些朋友，朋友电话中说，基本照吃不误。看来一切相当完美。
最后，可能还需要由中国疾控中心等相关机构牵头，在涉及此次事件的产、销地区内统一行动，同步消除影响。小龙虾早已是一个席卷全中国的名菜，绝不是仅南京或江苏省当地做好危机处理工作就可以完全解决问题的。
毕竟，小龙虾关系着众多地方的经济，关系着众多百姓的生计。我们还是希望小龙虾不要一个“门”，而继续是一道菜、一道美味。 |
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