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网络公关顾问 发表于 2017-1-21 20:01:48
云南省委宣传部网络危机公关的创新做法，引起了很多争论。这种处理办法是否恰当？面对网络舆论危机，政府如何进行公关？
【案例回放】
“躲猫猫”事件中的
而它的另一个利处则在于：它从充分表达有关党政部门“还事实于真相”的基本态度的视角，向社会表达了有关党政部门一定要彻查该事件的决心，为最终成功地揭露此事件真相提供了不可抗拒的推动力。
网络危机公关
云南省晋宁县青年在被刑拘期间突然死亡，警方称其因玩“躲猫猫”游戏中意外死亡。事件发生后，迅速成为网络舆论的焦点，网上一片质疑和谴责。为了平息网络舆论压力，云南省委宣传部迅速组织有多名网友参与组成的调查委员会进行调查，然而调查并没有查清事实真相。
云南省委宣传部网络危机公关的创新做法，开了一个先河，但这种处理办法本身也引起了很多争论。云南省委宣传部的做法是否恰当？面对网络舆论危机，政府如何进行公关？
【决策者说】
王来华(天津市社会科学院舆情研究所所长)
公共舆论事件应对新策略
伍皓(云南省委宣传部副部长)
“躲猫猫”事件本身是一个刑事案件，但是因为警方对死者原因的结论不能让网民们信服，或者说一边倒的都是质疑，所以引发成公共事件。演变成公共舆论事件后，公众对事实真相渴求非常急迫，所以宣传部门有义不容辞的责任帮助公众了解真相。
组织网民和社会公众参与的调查委员会，目的是从尊重网络民意，保障人民群众的基本权利，让公众参与到案件的侦办过程中，进入到案发的现场，最接近地去了解真相。
这次活动是扩大网民参与社会热点事件的尝试，但毕竟是首次做，大家都没有经验，其中碰到了很多困难和风险，也引起网上的一些质疑。但我们觉得，能够让网民和社会公众参与进来，就是一个很了不起的进步。
以前在面对这种公共舆论事件时，更多的是常规的做法，主要有以下几种选择：
第一，拖。有些人认为，网友的言论是东说西说，对网友的言论可以拖，碰到新的新闻点又转移了。这是很多地方处理类似事件的策略。
第二，堵。宣传部门还拥有一定的指挥媒体权利，可以让所有的媒体都收声。
第三，删。把网上不利的，或者是负面的言论，一条一条删掉。
在侦查“躲猫猫”事件真相的过程中，网民的力量表达得很充分，网民调查团给整个事件造成了巨大压力。网友可以堂而皇之进入事发现场，而不需要像前些年一些突发事件中偷偷摸摸当“公民记者”。地方党政机关不想“躲猫猫”，更体现了政府对民意的尊重和某种敬畏，表明地方政府有诚意，也有胆识建立整合与吸纳网络舆论的机制。
第四，等。这是更好的做法，因为这是司法案件，宣传部门完全可以慢慢地等司法部门调查，按照法律的程序走下来。要把这个案子办完需要漫长的时间，到那个时候公众的知情权无法满足。
网络舆论，要用网络的办法来解决，要真正信任网民，用非常坦诚、开放、开明的心态来对待网络舆论。这次只是一次尝试，这一方式今后可能成为常态，报名参加调查的网友，宣传部都要录入数据库，凡是有舆论事件，就请网民来参加调查。
今后的各种舆论突发事件，包括比如出现矿难、重大生产事故、公共卫生事件等，都可以以类似的形式让公众和网民参与进来，公众在参与的过程中自然而然就行使了监督权。
【观点交锋】
政府危机处理的病态
张鸣(中国人民大学政治学系教授)
云南省委宣传部此次危机公关，组织网民调查委员会调查此案，结果却更糟，不仅调查结果遭到质疑，连参加者也遭遇人肉搜索。省委宣传部此举，也被骂成作秀甚至骗局，害得有关官员，不断地出来解释。前面的事件没有解释清楚，又要解释后来的调查。
网民并非一个有组织的群体，邀请网民参加调查是好事，但谁能代表网民呢？无论谁出来，在多数网民那里，都没有代表性，不管真假，都可能是政府的托。姑且不论调查本身相当粗糙，就算调查本身很有水平，也一样难以取信于人。因为“ 躲猫猫”背后，是政府危机处理的病态。
但凡发生意外死亡，而且这死亡被认为跟政府部门有关的时候，往往会伴随着群体性事件的发生，因此，政府必须出面危机处理或者公关。可是，危机公关的前提，需要公关者自身具有一定的公信力，民众对公关者本身要有一定的信任度，否则，事情就很难办。
我们必须承认，现在某些地方政府的公信力很成问题。出了事，无论大小，政府说什么，民众都不相信，反过来，小道的流言说什么，民众都信。非得上级甚至中央政府出面，才能摆平。即使当地的事情平息了，网民的疑惑却未见得能解，后续的不良效应一直会发酵下去。
之所以造成这种局面，是因为长期以来，我们有一种心照不宣的传统危机处理模式。事情一发生，首先做的，是封锁消息，能瞒则瞒，内部处理，内部结案。结果造成凡遇危机，政府对外不讲真话。久而久之，狼真的来了，人们都不信了。
其实，跟去年的瓮安事件一样，按常理都是觉得有点不可思议。但事情无论怎样离奇，首先要坚持给公众一个真相。
对于政府来说，危机公关的真正改善，还在于重建自己的公信力，没有公信力的政府，不仅仅在危机公关方面，而且在任何一种政务处理中，只要涉及公众，办事实在是太难了，动辄获咎，动辄发生群体性事件。
政府的危机公关不是一场“躲猫猫”的游戏，不能自己蒙上眼睛，对自家的病态视而不见。沉下心来，正视自己，治好自己的病，日子才会好过。
“躲猫猫”事件处理
是巨大进步
何进(特约评论员)
刚走了“周老虎”，又来了“躲猫猫”。在“虎”事件中，真假之辨争论不休，拖得人们心慌意乱，无可奈何；而在 “猫”事件中，反应迅速，很快就水落石出了。政府邀请民众参与舆论监督的开创性做法，创造了中国互联网发展史上的第一次，是开明度、公开度的进步。
今年，云南提出打造“阳光政府”，所以我们有更大的决心把真相尽快地呈现给公众。从宣传部门的角度来说，我觉得在探寻真相、追求真相、揭示真相方面，我们的心情跟社会公众、网友是一致的。在这种情况下，我们决定对“躲猫猫”舆论事件不用其他通常的做法，而是完全公开透明。
从去年的“虎”到今年的“猫”，是一种非常大的进步，必将构成地方政府处理公共危机时，官民在知情权问题上一个良性互动的标本。
组织网友参与调查的做法具有潜在的生命力，甚至可能成为程序化做法，这是我国进一步强化公众要求信息公开权利的重要途径。当公信力在某些方面丧失时，即使政府公布一些真实信息，公众仍然会产生疑问。这种由个案演变成的整体情绪是非常可怕的，政府的诚信和信息公开都受到一定的挑战。只有保证公开的信息是真实的，才能建立起政府的权威性，换得公众的高度信任。
不过，回首这个“事中事”，也发现了一些值得总结的教训。其中，最突出地就是网民代表们参加调查之初发生的一些“迷惘”，以及引起的一些新的不良舆情反应，如网民的责骂等。这主要是由于这些网民代表并不能真正走进事件的核心，换言之，这种调查大有“走走形式”之嫌。还有一些了解法律法规的网友质疑，“网友调查团”是否合法。
因此，云南省探索的这种网民参与调查的做法，从知情权的角度看，确实是一种创造，应该完善相应的机制，在程序上支持这种做法。政府可以设立专门部门，对网络相关线索进行专业的收集、分析，按真实性、可查性、影响性分级管理，并设立网络发言人，及时在网上就调查情况对网友进行答复，保证渠道通畅。
一个值得探究的公关案例
云南省委宣传部组织网民、媒体等组成了一个半官方的调查委员会，对轰动一时的“躲猫猫”事件进行调查，成为整个事件中引人关注的“事中事”。如今，“躲猫猫”事件已经水落石出，然而，事件当中的这个“事中事”，却仍然是一个值得探究的公关案例。因为，它或许会让我们悟出，很多网络时代党政公共决策方面的经验和教训。
事件本来真相并不十分复杂，但是，由于当地公安部门的失职和故意掩盖，使得事件被捏造的假象所掩盖，并由此引起了互联网民和其他社会人群的广泛疑惑和愤慨。此时，作为网民社会政治态度的网络舆情，迅速转变为汹涌而至的网络舆论潮，给相关部门带来了极大的社会舆论压力。于是，由云南省委宣传部出面，迅速组织网民、媒体等组成了调查委员会进行调查。
毫无疑问，这个“事中事”包含着一个创新，也就是党政部门应对舆论压力做法上的创新。考虑到舆论压力以及更深层次的一些原因，如政府机构应该尊重社会公众和网民的知情权、参与权和监督权等。云南省委宣传部大胆地利用互联网，很迅速地邀请和组织了网民代表参加对该事件的半官方调查。用有关政府官员的话说，是应该尽快把真相还给公众。
这个做法的创新点是：面对引起网民和其他群众广泛关注的看守所中出现的蹊跷死亡事件，依靠网络来邀请和组织调查组的代表成员，与网民形成了公共决策实施方面的有效互动。
云南省委宣传部的这个“创新”，它的主要利处在于：它顺应了网民的正常意愿，并很快和很好地引导了网络舆情或民意，使网民和社会群众看到了党和政府对待民众质疑的积极态度和诚意。这是当前地方党政机关，认真落实党中央要求地方政府机关倾听民声民意，推动社会公平公正，促进和谐社会建设的一个必然产物。
应当说，邀请网民查“躲猫猫”案扩大了公民政治参与，体现了政府的思想进步。在过去一段时间里，社会上一直存在着某些政府工作部门的信息公信力不足的问题，也即普通群众一般不相信这些部门人员公布的一些重要信息，认为他们是说谎或看法片面。
既然有关方面打算让网民代表们参与此事的调查，那么，为什么没有想到会遇到这样的障碍呢？这就有可能让一些参与调查的网民代表和其他人，当时怀疑此举是肤浅之举，甚至还有可能是在作秀。
不论是从此事件处理的结果还是从处理的过程看，云南省有关党政部门是以积极的姿态，应对网络舆情及其不断转化成的社会舆论压力，并且，在应对中谋求方法的创新。尽管在该方法实施过程中有些不当之处，但是，这些不当之处还是应当属于方法创新过程中遇到的新问题。
【深度剖析】
一位曾经参加调查的网友如是说：调查没能达到预期效果，但我却看重这次活动的意义，因为我看到政府部门对互联网上的民意有了新的认识，并积极主动地走出了第一步，虽然走得可能还有些踉跄，但终于迈出了步子。这位网友真是说得很好。因为，他指出了这个“事中事”具有的重要和积极的意义。
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